Não use siglas e jargões

Se você pretende atingir seu público alvo, de forma eficáz, não use siglas e jargões desconhecidos pelo seu público, em seus anúncios.
Procure transmitir a mensagem na linguagem de seu público!
A não ser que você esteja anunciado um novo tipo de dicionário ou uma nova enciclopédia e quer deixar o cliente curioso e motivado a procurar as respostas em seu produto.
Também, pode utilizar siglas e jargões quando está vendendo um produto para um publico específico com por exemplo: softwares de arquitetura, Equipamentos de paraquedismo etc.
Entretanto, anúncios que visam atingir a população em geral, perdem sua eficácia quando possuem siglas.
Normalmente, tememos o desconhecido. Ficamos com um pé (ou dois) atrás com coisas que não compreendemos.
É isto que ocorre com o consumidor.
Pensamentos como:
- Essas letrinhas estão aqui para me enrolar!
- Estão falando assim, só para eu não perceber que este produto é uma "bomba"!
- Se eu comprar to f... na mão da assistência técnica!
Surgem na mente do consumidor e e dissolvem a delicada relação de confiança que estava tentando criar junto ao seu público.

Vejamos alguns exemplos:
Empresa de modens tentando expandir o mercado e vendendo modens e roteadores em supermercados, anunciando que seus equipamentos são os melhores para uso com Dynamic IP, VoIP, VPN, ISP, ASP, LAN, SAN

Empresa de software de gestão tentando abrir um nicho de mercado entre as pequenas e micro empresas, anunciando suas soluções como as melhores  em ERP, SOA,

Ou ainda um fabricante de celular, tentando popularizar sua marca ao mesmo tempo que indica que seus aparelhos são 4band ou, EV-DO Release A e Release B, GPRS, GSM, HSPA, HSDPA, HSUPA, TDMA ou WCDMA.

Anúncios em classificados são os campeões de siglas.
Os anunciantes tentam transformar um espaço de pequenas palavras em uma versão compacta do manual do proprietário.


Certo dia estava eu procurando um apartamento para alugar em Campinas, e entre centenas de anúncios com milhares de siglas, encontrei um que me interessou pelo preço "160".


Vendo/Alugo
Ap Conv., 3d, as, Sala 2A, S gar, Mob. 160
Plantão no local
Estava desfazendo uma sociedade em um escritório de cobrança e precisava encontrar um lugar pequeno, perto do escritório e com o menor valor possível.
Ao ligar para agendar o horário da visita, o corretor me falou que o imóvel era sem dúvida o ideal para um advogado como eu.
Chegando no local já fiquei meio desconfiado pela localização (em frente ao centro de convivência no bairro Cambuí), mas como o prédio era antigo, resolvi entrar, pois estava com a cabeça em mil questões e  não dei muita atenção aos detalhes, como um recepcionista na portaria, um amplo elevador.
Quando no andar, percebi que o elevador parou de cara com o hall de entrada.
Uma rápida volta pelo imóvel e constatei que era grande demais para os meus planos, com muitos quartos, salas de dois ambientes, quarto de empregada, área de serviço etc etc.
Quando perguntei o preço só para entender qual teria sido a minha confusão, o corretor informou que estavam alugando ou vendendo.

Para a venda o proprietário queria R$ 160.000,00 à vista.

Principais Causas dos Créditos Problemáticos

INCONSISTÊNCIA DAS INFORMAÇÕES
As informações cadastrais deveriam estar corretas e conferidas de forma a permitir uma avaliação completa das atuais condições do cliente.

NÃO VERIFICAÇÃO DAS REFERÊNCIAS
Todas as referências (outros bancos, pessoais, cartões de crédito, etc.) deveriam ser verificadas. Informações importantes que permaneciam ocultas, poderão surgir nessas verificações e subsidiar o executivo com novos dados para melhor decidir o pedido de empréstimo.

RENDA E PATRIMÔNIO INCOMPATÍVEIS AO CRÉDITO
Dois fatores de grande importância e que não poderiam ser esquecidos na avaliação. A renda mensal em créditos Pessoa Física é a principal fonte de recursos para liquidação da operação. Embora o patrimônio (imóveis, veículos, outros bens, etc.), não se constitua de valor disponível para pagamento da operação, o mesmo deverá ser considerado como garantia "Adicional" ao crédito, e para tanto deverá estar devidamente comprovado.

PRODUTOS / PRAZOS / VALORES INCOMPATÍVEIS AO CLIENTE
Toda operação de crédito deveria estar enquadrada às características e condições financeiras do cliente. Produtos, valores e prazos inadequados às suas condições, podem provocar o não pagamento da operação e consequentemente a necessidade de uma restruturação posterior, o que pode se transformar num processo desgastante: para o cliente e principalmente para o Banco.

FORMALIZAÇÃO INCORRETA
A formalização das operações é um aspecto importantíssimo no processo de crédito. Assinaturas indevidas, em locais inadequados, assinaturas carbonadas, a ausência de testemunhas, rasuras, garantias discriminadas incorretamente, podem ser questionados juridicamente e inviabilizar o recebimento da operação caso o cliente se torne insolvente. No momento da formalização, é importante estar de posse de todos os documentos necessários e prepará los convenientemente, de modo a permitir ao Banco possibilidades de recuperar o empréstimo judicialmente, caso haja necessidade. Os créditos que não são pagos no vencimento, ou pior, que deixam de ser efetuados, podem ocasionar inúmeros transtornos como também prejuízos incalculáveis ao Banco.

Créditos Problemáticos

Cada "Real" que o banco empresta além do seu capital, é dinheiro que o banco deve e, portanto, seus dirigentes têm as mais sérias obrigações perante seus depositantes e acionistas de manter os Ativos constantemente sob controle. Porém a atividade de emprestar envolve inúmeros riscos que na medida do possível teriam que ser previstos, caso contrário poderiam haver problemas quanto ao retorno do dinheiro emprestado. O que fazer?
Devem cobrar estes clientes e recuperar o dinheiro do banco. Da mesma forma que adotam medidas específicas para emprestar, o banco possui processos e normas específicas para cobrar os créditos problemáticos.
O sucesso de qualquer operação de crédito é observado quando o dinheiro emprestado retorna ao banco, ou melhor, o cliente restitui o principal e paga os encargos decorrentes do período pelo qual tomou os recursos, no prazo estabelecido (o que rentabiliza a operação).

Principais Produtos de Crédito

Segue abaixo um breve resumo dos principais produtos de crédito oferecidos aos clientes na rede de agências:

CHEQUE ESPECIAL
Limite de crédito rotativo, renovável a cada X dias, disponível em conta corrente, onde o cliente pode utilizar diretamente através da emissão de seus próprios cheques e saques.
Para o cliente, o produto garante uma liquidez imediata para as suas emergências, sendo que para o Banco é um instrumento mercadológico forte, porém em havendo falhas em sua administração, pode representar perdas significativas.
Os juros, cobrados somente sobre dias úteis, são calculados diariamente sobre o saldo devedor e cobrados normalmente, no primeiro dia útil do mês seguinte ao da utilização.
Se a conta estiver em excesso sobre limite é cobrada multa de X% ao ano sobre o valor que exceder o limite contratual, além da taxa de juros aplicada sobre o saldo devedor.
Para a não renovação automática de limite são respeitados alguns critérios.
Que obedecem alguns princípios básicos:
Quanto menor a reciprocidade do cliente, menores serão as chances de renovação automática do crédito;
Se a conta não sofre movimentação e apresenta saldo devedor;
Se a conta apresenta excesso de limite à algum tempo, sem cobertura.
O cliente é sempre comunicado por escrito tal situação, e as consequencias.


CDC CRÉDITO DIRETO AO CONSUMIDOR
É o financiamento concedido para aquisição de bens e serviços pelos clientes, sendo sua maior utilização para a aquisição de veículos e eletroeletrônicos.
O bem assim adquirido, sempre que possível, serve como garantia da operação, ficando à ela vinculado através de alienação fiduciária, pela qual o cliente transfere ao credor a propriedade do bem adquirido com o dinheiro emprestado, até o pagamento total da dívida.
Seu prazo varia de três a 24 meses e, normalmente, financia 100% do valor do bem; suas taxas são pré fixadas.

CPP CRÉDITO PESSOAL PARCELADO
Modalidade de empréstimo pessoal, onde é liberada certa quantia sem que o cliente necessite comprovar a destinação do crédito, podendo ser parcelado até 12 vezes, com taxas oscilantes.
É formalizado através de contrato e sua garantia é o devedor solidário.

DESCONTOS DE TÍTULOS
O desconto consiste no adiantamento de recursos aos clientes, com base em títulos de vencimento futuro, de forma a antecipar o fluxo de caixa dos mesmos. O cliente transfere o risco de recebimento de suas vendas a prazo ao Banco e garante o crédito imediato dos recursos que, teoricamente, só teria disponíveis no futuro. A operação de desconto dá ao Banco o direito de regresso, ou seja, no vencimento, caso o título não seja pago pelo sacado, o cedente assume a responsabilidade do pagamento, incluindo multa e/ou juros de mora pelo atraso. Os benefícios da utilização desse tipo de produto, para o cliente são: a antecipação da receita de contas a receber, propiciando disponibilidade de capital para a realização de novos negócios, além da rapidez e simplicidade na obtenção do crédito. Já os benefícios para o Banco são a obtenção de boa rentabilidade para a agência, além de ótimo argumento de venda na conquista e manutenção de bons clientes, como também a oportunidade de novas conquistas de contas dos sacados das Duplicatas ou emitentes das Notas Promissórias.

DESCONTO DE DUPLICATA
Desconto de título de crédito formal, nominativo, representativo de uma fatura emitida, em função de uma compra ou venda, mercantil ou prestação de serviços. É destinada a aceite e, pagamento pelo comprador, no prazo de pagamento estabelecido.
O Banco deve selecionar cuidadosamente a qualidade de crédito das duplicatas ou NP, de forma a evitar a inadimplência.
Normalmente, o desconto de duplicatas é feito sobre títulos com prazo de 5 a 90 dias e prazo médio de 45 dias. O IOF é calculado sobre o principal, limitado aos valores anuais, caso o prazo seja maior que doze meses.




DESCONTO DE NOTA PROMISSÓRIA
Desconto de título de crédito formal, nominativo, representativo de uma promessa de pagamento, de certa quantia em dinheiro, feita por uma pessoa em favor da outra. O emitente se obriga a pagar o credor em determinado prazo e valor, pré-estabelecidos.

DESCONTO DE RECEBÍVEIS
Outros tipos de operações de desconto também são feitas sobre os recibos de venda de cartões de Crédito e os cheques pré datados. São adiantamentos dos comprovantes de venda ou dos cheques pré datados, aplicando se uma taxa de desconto sobre os mesmos, que ficam em caução, como garantia do empréstimo.
No vencimento dos mesmos, estes vão sendo compensados e caso haja devolução de qualquer valor o cliente fica responsável pelo ressarcimento do mesmo.

LEASING
Operação de aluguel com opção de compra do bem , em alguns casos, realizada mediante contrato, na qual o dono do bem ( arrendador) concede a outrem (arrendatário) a utilização do mesmo, por prazo determinado, mediante o pagamento de prestações.
Ao final do prazo contratado, há a opção de renovação ou compra do bem pelo arrendatário, através de pagamento residual. Este resíduo pode ser antecipado; diluído quando embutido no valor das prestações, ou como já citado, final, pago ao fim das prestações.

CAPITAL DE GIRO
São operações tradicionais de empréstimos vinculadas a um contrato específico que estabeleça prazo, taxas, valores e garantias necessárias e que atendem às necessidades de capital de giro das empresas.
O plano de amortização é estabelecido de acordo com os interesses e necessidades das partes.
Esse tipo de empréstimo normalmente é garantido por duplicatas em geral numa relação de 120 a 150% do capital emprestado. Nesse caso, as taxas de juros são mais baixas. Quando a garantia envolve avalistas, hipotecas e notas promissórias, os juros são mais altos.

CONTA GARANTIDA
Produto, destinado às Pessoas Jurídicas, que propicia uma fonte constante de empréstimo de capital de giro para as empresas, disponibilizando recursos para eventuais necessidades de caixa de curta rotatividade. Esta modalidade de empréstimo gera depósito à vista, uma vez que o recurso transferido para a conta do cliente, na maioria das vezes, não é utilizado imediatamente.
Funciona com prazo de 30, 60 e 90 dias e juros que variam (em 06/08/98) de 5 a 13,7% ao mês.
São aceitas as seguintes garantias: aval e/ou duplicatas, penhor, ou ainda, alienação fiduciária.

HOT MONEY
É o empréstimo de curtíssimo prazo, normalmente por um dia, ou um pouco mais, no máximo em 10 dias.
É comum, de forma a simplificar os procedimentos operacionais, para os clientes tradicionais neste produto, criar se um contrato fixo de Hot Money, estabelecendo regras deste empréstimo e permitindo a transferência de recursos ao cliente a partir de um simples telex, telefonema ou fax, garantidos por uma NP já previamente assinada, evitando se assim, o fluxo corrido de papéis para cada operação.
Por ser uma operação de curto prazo, o Hot Money tem a vantagem de permitir uma rápida mudança de posição no caso de uma mudança brusca para baixo nas taxas de juros.

Coisas de Cinema

Mocinhos:

• Sempre vivem bem (mesmo sem grana tem carro, armas, mulheres e bebidas).

• Basta um óculos para os heróis se disfarçarem de gente comum.

• Eles sempre vão ver o que que causou o barulho, sozinhos e no escuro.

• Se eles tem lanterna ela falha na hora que mais precisam.

• Se precisar, ele sempre consegue abrir um cadeado com um tiro.

• Em filme de suspense, todas as pessoas que eles encontram, falam sempre com um tom de culpados, na voz.

• Eles sempre vivem um romance, mesmo no meio das piores catástrofes.

• E ainda por cima, param de fugir dos monstros, bandidos e desastres para curtir um sexozinho com as mocinhas!

• Quando decidem fugir (na manhã seguinte), é sempre tarde demais.

• Desarmam as bombas sempre nos últimos 3 segundos.

• Suas armas tem mais de 20 tiros

• São capazes de atirar em uma corda esticada, um botão na parede ou até para trás contra um inimigo, quando estão correndo ou dirigindo e... acertarem.

• Eles nunca pegam a arma do figurante inimigo quando estão indo encontrar o bandidão chefe.

• Mesmo depois de apanhar por horas e horas, eles têm forças no final da luta para dar o golpe fatal no bandido.

• O último ataque contra o bandido é tão potente que, se tivessem usado este recurso no começo da luta ela acabava em segundos.

• Sempre tem um carrão antigo restaurado. (Se não é o mocinho o dono, o carro é do melhor amigo.)

• Todo curativo aplicado nele, vaza sangue.

Bandidos:

• São péssimos de mira, mesmo quando atiram para a frente contra um mocinho atirando de costas.

• Em compensação, mesmo quando são surpreendidos pelos mocinhos, não morrem fácil.

• São cruéis até com seus parceiros e ajudantes.

• Sempre matam seus mensageiros.

Figurantes:

• São os primeiros a morrer.

• Morrem por serem idiotas.

• Quando são policiais e trabalham em dupla, ficam sozinhos no momento de se encontrarem com o bandido.

Filmes:

• Quanto pior o roteiro, menos luz tem nas cenas.

• Se é "Terror" quanto pior o roteiro, mais sangue tem nas cenas.

• O programa de proteção à testemunha nunca funciona e o bandido sempre acha o mocinho ou a mocinha.

• Todo sexo é maravilhoso, até o com areia da praia ou no depósito de lixo.

• Sempre morre (de forma dramática) algum personagem do qual você tinha gostado.

• Nos novos roteiros, mesmo que tudo no filme conduza a história para um final "X", nos últimos 10 minutos a história muda para ter um final "Y".

• Antes de "Platoon" todo mocinho era bonito e todo bandinho era feio e com cicatriz no rosto.

• O bom filme tem a duração menor do que desejamos e o filme ruim demora muito mais para acabar do que suportamos.

• Se um filme Europeu ou Oriental fez sucesso, uma cópia dele será feita nos EUA com um grande elenco e péssima adaptação de roteiro.

• Se você elogiar um filme, vai ser obrigado a assistir o episódio II, III... XI ou pior, o 0, -1, -2...

• Sempre um casal, se encontra, se odeia, se apaixona, se desentende, o amor supera tudo e vivem felizes para sempre. (necessariamente nesta ordem).

• Todo mundo fala inglês, inclusive os marcianos e venusianos.

• Todo mundo mora em condomínio. (Aquelas casas sem portões e amplos gramados)

• A polícia sempre aparece quando ocorre um crime, mesmo quando não é chamada.

• Mas é óbvio que se o mocinho está lutando com o bandido ela só chega depois que ele vence o bandido.

• Todo soco na cara, faz o nariz sangrar.

• Se você gostou demais de um filme, pode pesquisar que é refilmagem de um outro de no mínimo 20 anos atrás.

• Existem 4 roteiros básicos: Com eles é possível criar qualquer filme.

• Se um trailer de um filme tem 2 minutos de muita ação, pode estar certo que no filme todo só tem estes 2 minutos de ação.

• Teu ídolo, cedo ou tarde, vai falar ou fazer uma grande besteira em público.

• Se existe uma informação que precisa ser mantida em segredo para uma pessoa, duas pessoas vão conversar sobre o segredo quando, a pessoa que não podia saber de nada, está atrás da porta.

• Toda porta cai com um chute, se não for aberta com um cartão de crédito.

• Quando tem monstro no filme, ele ataca o bandido em um só golpe ou engole o bandido de uma só vez.

• Quando o monstro encontra o mocinho, ele resolve "brincar com a comida".

• Todo mundo tem acesso à áreas restritas (torres, abrigos depósitos etc)

• Toda faca arremessada crava de ponta na madeira (já tentou arremessar uma faca?)

• Quando alguém foge pela floresta 500 policiais vão atrás, mas, nenhum vem em sentido contrário para cercá-lo

• Toda cena romantica é em câmera lenta 

• Toda perseguição segue por uma rua estreita com pilhas e pilhas de caixas fechadas, vazias.

• Toda pilha de lixo é fofinha e os mocinhos podem saltar até de um helicóptero em cima.

• Todo mundo que está fugindo de alguém em um prédio, tem a "genial" ideia de subir para o telhado. 

• Todo telhado é contiguo e o bandido pode fugir correndo por cima, de um prédio para o outros, por bem mais do que 1 quarteirão. 

Noções de Crédito

CRÉDITO
A atividade de emprestar dinheiro em um Banco Comercial significa uma parte importante de sua receita, influenciando o resultado.
É através de operações de crédito que o Banco cumpre um de seus mais importantes objetivos: intermediar recursos entre o poupador e o tomador de empréstimos, dando garantia a ambos do cumprimento de suas obrigações contratuais.

POLÍTICA DE CRÉDITO
Para atingir a este objetivo, o Banco define uma Política de Crédito visando dar segurança e rentabilidade às aplicações dos seus empréstimos no Varejo.
Algumas definições mais importantes da Política de Crédito para este segmento são:

PULVERIZAÇÃO
Um Banco de Varejo, tem como orientação efetuar as operações de crédito para um elevado número de clientes, de modo a contemplar o maior percentual possível com produtos de empréstimo.

PRODUTOS DE MASSA
Pela condição anterior, o atendimento a esta base de clientes deve ocorrer preferencialmente sob a forma de produtos disponíveis nos processos de venda das agências (automação), de modo a terem custos compatíveis com as receitas obtidas com a colocação destes produtos.

PREÇOS
Os preços dos produtos de empréstimo devem contemplar a expectativa do cliente (mercado), os custos de captação e do processo de venda deste produto, os riscos que o Banco assume ao emprestar, e o resultado que esperamos do produto. O correto entendimento destes componentes deve orientar a definição do preço do produto,

SEGURANÇA
Finalmente o item segurança reveste se de fundamental importância, considerando se que o cicio do crédito completa se com a rentabilização total do Banco. isto implica no seu recebimento, ou seja, no vencimento e dentro das demais condições acordadas previamente.
Os Bancos não podem manter Ativos que não gerem lucros, os pagamentos dos empréstimos devem ser feitos em dia e em conformidade com o valor devido. Aqueles pagos com atraso ou (pior ainda), que deixam de ser feitos, podem rapidamente transformar um empréstimo lucrativo em não lucrativo.
Portanto é importante que se verifique alguns itens fundamentais, relevantes para o crédito bem sucedido, tais como:
Se o cliente está dentro do perfil que o banco deseja na sua carteira de correntistas,
Comprovar as informações fornecidas no cadastro, verificando as fontes de referência,
Consultar o sistema de Restritivos para verificar se o cliente não possui algum apontamento negativo em seu nome.
A Capacidade de endividamento do cliente e o valor que ele venha a dever ao Banco, são fatores fundamentais para a análise e concessão de crédito. Portanto é de fundamental importância que a relação abaixo seja sempre verificada:

Frases Infelizes - Nas empresas

E espalham por ai que só brasileiro fala bobeira!


1. Fred Dales, Microsoft, Redmond, WA
"A partir de amanhã, os empregados somente poderão entrar no prédio usando cartões de segurança individuais. As fotografias serão tiradas na próxima quarta-feira e os empregados receberão seus cartões em duas semanas."

2. Lykes Lines Shipping
"Precisamos de uma lista de problemas específicos desconhecidos que iremos encontrar."

3. Gerente de contabilidade, Electric Boat Company
"E-mail não deve ser usado para passar informações ou dados, mas só para negócios da empresa."

4. United Parcel Service, gerente de publicidade e marketing
"Este projeto é tão importante que não podemos deixar que coisas mais importantes interferiram."

5. Supervisor, Minnesota Mining and Manufacturing, 3M Corp
"Fazer "Rápido" não é desculpa para descumprir o prazo. Ninguém vai acreditar que você resolveu o problema em um dia ! Estivemos trabalhando nisto há meses. Agora, finja estar ocupado por umas semanas e avisaremos quando estiver na hora de avisar-lhes que já está pronto."

6. CIO, Dell Computers
"Minha chefe passou o fim de semana inteiro redigitando uma proposta de 25 páginas só porque precisava de correções. Ela disse que o disquete que eu lhe entreguei estava danificado e que não era possível editá-lo. (O disquete que eu lhe dei estava protegido contra gravação.)"

7. Executivo de marketing, Citrix Corporation Mensagem do chefe:
"Equipe de trabalho é um monte de gente fazendo o que eu mando."

8. Executivo, FTD Florists
"Minha irmã morreu e seu funeral foi marcado para a segunda. Quando eu disse isso para meu chefe, ele reclamou que eu iria faltar justamente no dia mais cheio de serviço da semana. Então ele perguntou se não poderíamos mudar a data do enterro para sexta. Ele disse: "Seria melhor para mim.""

9. Supervisor, divisão de longa distancia da AT&T
"Sabemos que a comunicação é um problema, mas a companhia não discutirá com seus empregados."

10. Microsoft, Departamento Jurídico
"Este memorando tem por escopo informá-lo de que um memorando será enviado hoje a respeito do assunto supra-relacionado."

11. Gerente de negócios, Hallmark Greeting Cards
"Certo dia, meu chefe pediu-me para enviar um relatório a respeito do projeto no qual eu estava trabalhado. Perguntei se era possível entregar o relatório amanhã. Ele disse: "Se eu quisesse para amanhã, eu teria deixado para pedir isto amanhã ! ""

12. Lucent Technologies (ex-IBM)
Esta pérola é o último parágrafo de um memorando dirigido a todas as filiais nos EUA:
"A Lucent Technologies está esforçadamente empenhada em promover constante atenção aos procedimentos atuais de negociação transacional, enfocando ênfase em meios inovativos de melhorar, senão superar, as expectativas de qualidade!"

Sugestões para Atendimento Telefônico

QUANDO O TELEFONE TOCA...
Atenda, independente de horário, situação ou local.
É o responsável em atender nessa hora o quem estiver mais próximo.
Portanto, não espere o segundo toque, atenda o prontamente.

ATENDER BEM AO TELEFONE SIGNIFICA...
Não deixar quem chamou esperando na linha.
Atenda ao telefone no máximo até o 2o. toque. Assim você demonstra atenção e eficiência.
Não tire o fone do gancho sem responder. Quem está do outro lado vai se sentir desprezado.
Quando o cliente aguardar na linha, fale periodicamente, demonstrando seu interesse e preocupação em atendê lo.
Se você estiver atendendo a alguém pessoalmente e o telefone tocar, peça licença e atenda até o 2o. toque. Depois disso, você decide a qual atendimento dará prioridade.

NAO DIGA “ALÔ”. IDENTIFIQUE SE
No telefone comercial, “alô” é perfeitamente dispensável.
Portanto, ao atender a chamada, diga o nome de sua empresa, e cumprimente.
Se a ligação é feita por PABX, essa identificação ficará a cargo da telefonista.
Então, diga o setor onde trabalha, seu nome e cumprimente
Atendendo dessa maneira o tempo gasto é bem menor e a pessoa é atendida com maior rapidez e eficiência.
E, se a ligação caiu errada, isto é identificado pelo cliente imediatamente.


LÁPIS E PAPEL SEMPRE A MÃO
É fundamental para um bom atendimento manter 1ápis e papel ao lado do telefone.
Ganha se tempo e ainda facilita anotações importantes, tais como:
- nome da pessoa com quem estamos falando.
- a informação solicitada.
- o telefone de quem chamou quando não é possível dar a informação imediatamente.
- recado para quem recebeu a ligação e não estava no momento etc.


O BOCAL DO TELEFONE É MUITO SENSIVEL
Portanto...
Fale naturalmente, sem gritar nem sussurrar. Tenha o bocal sempre próximo de seus lábios, sem encostar.
Evite termos técnicos ou mesmo exageros para passar simpatia ou intimidade com o cliente.
Não tape o bocal com a mão, Isto não impede que do outro lado da linha ouçam o que você está falando.
Quando precisar de um instante para obter a informação, deixe o telefone longe de ruídos.
Atenda a uma única chamada por vez, para não dar a impressão de confusão.
Se outra linha chama e você está ao telefone, peça um instante e receba a outra ligação, decidindo então a qual delas dará prioridade.


NÃO DEIXE QUEM CHAMOU FICAR ESPERANDO...
Do outro lado da linha "um minuto" é uma eternidade.
Por isso, quando não for possível fornecer a informação de imediato consulte se a pessoa prefere aguardar ou esperar seu telefonema tão logo você tenha a resposta, Neste caso, anote nome e telefone de quem solicitou a informação,
Se precisar se afastar do telefone diga:
“Aguarde um momento, por favor”.
e ao retornar diga: “Desculpe a demora”.
Procure ser rápido.


NAO INTERROMPA QUEM ESTA AO TELEFONE
Quem faz isso deixa a impressão de ser inoportuno ou mal educado.


AS LIGAÇÕES DIRIGIDAS A EMPRESA TÊM PREFERÊNCIA
É irritante um telefone sempre ocupado, não é?
Assim, antes de efetuar uma ligação, verifique se há mais de uma linha ou aparelho disponível para receber ligações.
Ligações pessoais devem ser feitas em horário adequado e rapidamente.
É importante que as pessoas consigam fazer contato. conosco.
Um telefone ocupado pode impedir que se realizem bons negócios.


FIQUE ATENTO À SOLICITAÇÃO DE QUEM TELEFONA
E procure atender com presteza resolvendo o problema ou transferindo a ligação a quem, seguramente, possa fazê lo.
Certifique se de que a informação desejada será obtida no setor, antes de transferir a linha.
Evite o passa passa de ligações


NÃO DESAPAREÇA DO SEU LOCAL DE TRABALHO
É importante que saibam informar a seu respeito caso telefonem na sua ausência. Por isso, avise sempre que sair durante o expediente, informando o local e em que ramal poderá ser encontrado ou então a que horas retorna.


CORTESIA É FUNDAMENTAL
Use palavras simples mas de efeito, tais como: obrigado, por favor, bom dia, boa tarde, às ordens, desculpe, até logo, um momento, por favor...
Há uma forma muito simples de ser cortês: chamando quem ligou pelo nome. Chame sempre a pessoa de senhor ou senhora. “Você” só será usado se o cliente pedir.
Quando alguém nos atende gentil e rapidamente é porque reconhece, de forma empática, as desagradáveis situações que enfrentamos ao telefone e, assim, procura evitá las.
Ao encerrar uma conversação, coloque se à disposição e aguarde quem chamou desligar primeiro. (use o bom senso)
Evite o uso de expressões meu bem, querido, amor, ao contrário de delicadeza, representa intimidade e não é profissional.


ATENDA CORDIALMENTE AO TELEFONE
Procure dizer
O Sr. não se encontra no momento, deverá voltar às “x”hs.
Gostaria de falar com outra pessoa?
Deseja deixar algum recado?
Deseja que ele lhe telefone?
Talvez demore para obter a informação, o sr. prefere aguardar um instante ou deseja que lhe telefone depois?
Um momento, por favor.
Ele saiu por alguns minutos, quer que eu anote o recado?
O Sr. não se incomodaria de esperar um momento?
O Sr. poderia dar me seu nome?
Ele foi embora. Retomara amanhã às “x”hs.

Nunca diga
O Sr. está em uma importante reunião e não poderá atendê lo.
Ele não pode atendê lo agora.
Estou muito ocupado, Telefone depois.
Não posso consultar a relação agora,
Ele está muito ocupado.
Ele foi tomar um café.
Ainda não chegou.
Está de licença, descansando.
Está de folga.
Eu não sei, ele não disse nada.
Quem é que está falando?
Olha bem, ela já puxou o carro.

Informações Confidenciais

É antiético fornecer a funcionários ou empresas:
- dados pessoais do cliente;
- informações pessoais de empresas;
- salários etc.

Comportamentos Inadequados

Nos locais de trabalho, junto ou não do cliente, evite:
1. Fumar, comer, mascar chicletes. Exceção: quando você acompanhar o cliente num cafezinho.
2. Apresentar postura e expressões que denotem cansaço, mau humor, irritação etc.
3. Gritar ao telefone e bater com força para desligá lo.
4. Discutir e brincar com os colegas diante de clientes.
5. Interromper a um colega quando ele está atendendo a um cliente.
6. Centralizar sua atenção fora do cliente, quando você o está atendendo.
7. Usar gírias e trata lo com muda familiaridade.
8. Fornecer informação insegura.
Eu acho que...
Deve ser...
Parece que...
9. Criticar colegas e empresas diante do cliente:
"Eles sempre fazem tudo errado".
'Eles deveriam ter dado a informação..."
10. Utilizar códigos, siglas ou expressões específicas que não sejam do conhecimento do cliente. Ex.: CCD, CDC, CPP, TROC, CDI, etc.
11. Negar, informações dizendo:
Não é comigo ¬ Não é do meu setor... Isso mudou, agora não sei como está.
Se não é com você ou não sabe, procure saber para encaminhar o cliente ou confirme a informação antes de passar:
- vou encaminhá lo ao setor competente...
- um minuto, vou confirmar para o senhor...

Os Guardanapos e as redes de Fast Food

Alguém, certo dia, lá escreveu lá na pagina 482 dos manuais de procedimentos dos FASTs FOODs que o funcionário do balcão de atendimento deveria colaborar com a redução dos custos da empresa, entregando ao cliente, somente dois Kits de 1 guardanapo, dobrado e redobrado de uma forma para parecer que tem mais de um em cada kit.

E assim, todo jovem, em seu primeiro emprego, vestindo um daqueles divertidos uniformes do Clube do Mickey, no momento do atendimento do cliente, entrega a cota determinada de guardanapo.

Curiosamente, o atendente, fica irritadissimo se o cliente pede mais 2 kits de guardanapos, chegando ao ponto de olhar com aquela cara de "Pô meu! assim não vou bater as metas da empresa!".
Ele se revira, para um lado, revira para o outro, enfia o dedo que colocou no nariz, dentro do copo de refrigerante, tampa e entrega para o cliente...

...e só então, com aquela cara de "Michael Jackson em Thriller", ele entrega mais 1 kit de guardanapo.
Se o cliente insistir ele joga na bandeja uns 5 ou 6 kits, para calar a boca do cliente.

Depois disso, o mais estranho de tudo é o comportamento impar, caso o cliente peça 2 sachês de catchup ou de mostarda.
Se não for uma loja que tenha o "pump" de "self-service" de molho, o atendente, coloca uns 5, 6 até 7 sachês de molhos, dos mais variados tipos.
O que também, não foi o pedido feito pelo cliente!

Então, fica a questão!
Porque raios, o atendente regula o guardanapo como se fosse a uma gota de água no deserto e não está nem ai para o consumo de outros produtos?
Será falta de nossa? Inteligência?
Será estratégia da empresa para ver se os clientes passam a levar guardanapo de pano de casa e com isso contribuirem com a ecologia?
Será que é um treinamento inadequado dos reais motivos pelos quais os jovens atendentes devem evitar o desperdício de material?
Só faltava o jovem atendente ter entendido que se o nome daquilo é guardanapo e porque ele deve ficar bem guardado!

Qualidade dos Serviços

Para que a qualidade dos serviços seja garantida e que o relacionamento entre o atendente e cliente seja eficaz, dois aspectos devem ser considerados:

ATENDIMENTO
Está ligado aos negócios que a empresa poderá ou não realizar, de acordo com suas normas e regras, estando o atendente dependente do suporte que a empresa lhe fornecer.

Prestação de Informações corretas (Atendimento):
Uma das maiores exigências do bom atendimento está ligada à prestação de informações corretas e completas.
Nada mais irritante do que buscar uma informação e receber respostas vagas e incompletas, Agindo assim, o atendente passa uma imagem de ineficiência, desorganização e de desrespeito pelo cliente,
O que se espera de todo profissional é que ele conheça os serviços da empresa onde trabalha e informe, encaminhe e acompanhe corretamente o cliente, solucionando seu problema.

TRATAMENTO
Está relacionado à maneira como o atendente se dirige ao cliente e depende, exclusivamente, dele, de sua gentileza, cortesia e profissionalismo.

Atitudes diante do cliente (Tratamento):
A atitude está ligada à forma como é passada a informação. Não basta fornecer informações corretas e completas. O cliente espera do atendente cortesia, gentileza, presteza, boa vontade o profissionalismo.

Muitas vezes, mesmo não tendo seu problema resolvido, o cliente fica satisfeito porque foi bem tratado e considerado como pessoa.

POR OUTRO LADO
Se na opinião de cada profissional atender clientes é um trabalho cansativo e aborrecido, fatalmente esses sentimentos serão passados ao cliente, criando uma imagem negativa do atendimento, atendente e empresa.

Lembre se:
CRIAR UMA OPINIÃO PÚBLICA FAVORÁVEL É MAIS FÁCIL DO QUE TRANSFORMA LA DE NEGATIVA EM POSITIVA

São condições básicas para uma negociação eficaz

Tecnologia de Negociação

Habilidade de Relacionamento Interpessoal

Conhecimento do Negócio

Mundo Real x Mundo Imaginário 4

No canto à direta da imagem, a deliciosa batata fotografada para uma receita da MAGGI.

No canto à esquerda, a não tão deliciosa batata produzida, após seguir rigorosamente a receita indicada.

Negociação

Processo de buscar um “acordo” sobre idéias, produtos ou serviços.
Processo em que as partes sentem que foram ouvidas, apresentaram suas argumentações e obtiveram o melhor resultado possível.

Apresentação

Este curso tem o objetivo preparar você para as atividades ligadas à Recuperação de Crédito.
É constituído de:
1- Conceito de Negociação;
2- Quais as condições essenciais para uma negociação eficaz;
3- Noções básicas sobre Qualidades dos serviços, atendimento e treinamento.
4- Visão global da atividade de administração de ativos – Concessão de Crédito x Recuperação
5- Táticas, Técnicas e Habilidades de Negociação
6- Gestos e posturas
7- Simulados
8- Questionários de avaliação

Para que no final do curso você esteja preparado para enfrentar o espetacular desafio que é Recuperar Crédito.



Márcio R. Eiras

Depreciação do preço de venda

Se você é um comerciante de eletrônicos, saiba que em muitos segmentos de negócios é preciso depreciar, ou seja, alterar os preços de venda de seus produtos para menor, conforme as condições do produto e o mercado.
É assim com o setor de alimentos in natura, onde um produto tem seu preço de venda reduzido (ou aumentado) não só conforme a oferta e procura, mas, também, conforme as condições do próprio produto.
Um alimento com vários dias entre a colheita e a venda efetiva, tem preço menor, alimentos, batidos, machucados, manchados, tem preço menor e assim por diante.
A mesma necessidade tem uma rede de supermercados. Se um produto está próximo do fim do prazo de validade, rapidamente entre em "promoção"
Assim, acontece com todos os outros setores. Tintas próximas do fim do prazo de validade, lubrificantes e assim por diante.

Então, qual o motivo que os donos ou gerentes de um comercio de eletrônicos (seja uma pequena loja, seja um departamento inteiro de uma rede de hipermecados) insiste em manter os preços de venda examente iguais aos preços do momento em que o produto foi colado na prateleira, mesmo que já tenham se passado 4 ou 5 anos?

A atualização de preços (para menor) vai trazer inúmeros benefícios, tais como:
1) Evitar que o produto fique encalhado na prateleira.
2) Gerar capital de giro (se rendeu lucro e sequer recuperou o valor de compra, certamente é um dinheiro que fará falta no futuro quando o produto tiver que ser descartado).
3) Não virar piada na internet

Pense a respeito e verifique se na sua empresa não existem casos como os exemplos abaixo:

Clique nas imagens para visualizar melhor

A loja Tabaco & Cia. no Shopping Esplanada em Sorocaba, tem em sua vitrine este Pen Drive Victorinox, de 128Mb (atenção para a capacidade dele) por apenas R$ 718,00 (uma verdadeira pechincha)!

Com esse valor, hoje, da para comprar um micro Pen Drive de 2Gb e visitar a fábrica na "Suíça".

Pen Drive de 128Mb Victorinox

Já o Submarino possui inúmeros exemplos, então, vamos relacionar apenas alguns:

Modem para Palm tops Zire Tungsten W e outros

 Palms fora de linha e que custam menos que o modem, quando encontrados para venda.

Carregador portátil para os Palms já citados

 Idem a situação acima.

Simples cartão de memória SD de 128Mb

Cartões SD, custam atualmente, R$ 35,00 (6x mais barato) para 4Gb de capacidade (31x mais capacidade de armazenamento)

Na Americanas.com como em outras centenas de lojas, a situação se repete.

Mp3 player com 512Mb

Vendido a R$ 559,00 com 512Mb, concorre com outros Mp3 players, a venda na página do site a Americanas.com com capacidade acima de 1Gb e preços entre R$ 99,00 e R$ 150,00.

Para não ter dúvida de que o produto é antigo, em suas características no site, conta que vem com um CD de instalação para Windows 98/SE.

Não confunda com um gravador de DVD ou de Blue Ray! Este é um gravador só de CD. Pela bagatela de R$ 669,00.

HD externo de 2.5 com 100Gb por R$ 679!

E a lista é interminável, existindo lojas de informática vendendo só o Case de alumínio para HD de 3.5, por R$ 399,00 sendo que um HD Externo 2.5 com 500Gb, completinho está sendo vendido por preços na faixa dos R$ 350,00.

Também não precisa ser radical como o Extra, que em janeiro de 2005, baixou o preço do Norton Antivirus de R$ 69,90, para R$ 9,90 só porque ele era "Norton 2004"

Obs.: Para a comparação dos preços não foram consideradas as ofertas de preços dos "mercados paralelos", o que aumentaria a diferença entre os produtos antigos e os preços dos produtos atuais.



Correção: 

A capacidade informada em 11/08/2010, do Pendrive canivete Victorinox disponível para venda na Tabaco & Cia. no Shopping Esplanada em Sorocaba estava errada.
Na verdade o pendrive tem capacidade de 64Mb e não de 128Mb, como divulgado.
Já o preço sofreu desconto e agora está sendo vendido por apenas R$ 714,80.


Confira na foto abaixo:

Enquanto isso...
10/01/2012

Victorinox lança ume espécie de “canivete suíço SSD”, com 1 TB de armazenamento

1TB = 1.048.576 MB

Fotos do fundo do mar

Queijo Minas

Isso que você está vendo na foto acima, foi vendido a alguns dias atrás como queijo mineiro fresco.
Foi colocado na geladeira, dentro de uma queijeira e veja só, depois de 20 dias, no que virou...
Já tinha ouvido falar de queijo fundido e de queijo fedido, mas de queijo fudido, nunca!

Quando comprado estava, mais ou menos, parecido com este aqui.

 E deveria ter ficado assim com o passar dos dias!

Coitado do vendedor de queijos... ganhou um inimigo!

Reaproveitamento de faixas de Sinalização

Sabe aquelas faixas e placas, normalmente laranjas, que as prefeituras usam para orientar o trânsito das cidades?
Normalmente são confeccionadas com instruções específicas de rotas alternativas ou horários de fechamento e vias.
Será que o volume de material impresso não justifica o desenvolvimento de uma equipe de pessoas que possam retirar as letras adesivadas sobre o suporte laranja para reaproveitamento do suporte em novas faixas e placas?
Do ponto de vista ecológico é redução de material plástico jogado fora.
Do ponto de vista social, pode gerar emprego alternativo para pessoas que por exemplo hoje são catadores de lixo.
Do ponto de vista financeiro, pode ser uma forma dos departamentos de trânsito municipais reduzirem seus custos ou poderem aplicar melhor suas verbas.
Esse procedimento seria bom até para não esquecerem penduradas as faixas, mesmo depois de normalizado o trânsito, como as vezes acontece.

Pense e respeito e envie a sua opinião!

Calorosa recepção

O que você pensaria ao entrar em um cinema e o "bilheteiro" viesse te receber com um enorme sorriso nos lábios dizendo;
"Foi um prazer recebê-lo!"

Estranho não?
No mínimo você ia pensar que ele quer que você suma dali, já que o ingresso já está pago, a empresa já faturou sua "graninha" e o salário dele está garantido.

Então, porque raios de "genial ideia" alguém programa a registradora para imprimir no ingresso, que o cliente acaba de comprar, esta mensagem:
"FOI UM PRAZER RECEBE-LOS"
Ainda por cima, escrita toda em letras maiúsculas (grito) e no plural, sendo que o ingresso é unitário?
(confira na imagem do post)

Talvez seja uma mensagem para fazer você ir embora de corpo e alma?

Não brinque com tradições seculares

Tenha muito cuidado quando for usar em seus negócios, algo que já está na cultura de um povo a muitos séculos.
Não deturpe os seus significados, adequando-os exclusivamente aos interessas da sua empresa.


É o que foi feito com os seculares "Biscoitos da sorte" que vinham de "brinde" junto com os pedidos feitos à rede "China in Box".

Tentando pegar carona na onda das promoções via "SMS" e ganhar uma grana extra com isso, a rede decidiu que os tradicionais "biscoitos da sorte" não mais trouxessem dentro deles mensagens de sorte e sim, uma mensagem para que o consumidor, gaste seu "dinheiro" participando de uma promoção!

Imagine a cara dos consumidores, ao terminar a refeição, abrir o biscoito esperando uma das divertidas e misticas mensagens de boa sorte e encontrar dentro dele um código e uma instrução para ele gastar seus créditos de SMS do celular?



O que deveria ser:
   
Uma Breve História do Biscoito da Sorte
A história do biscoito da sorte surpreendentemente inicia-se oitocentos anos atrás com a figura de Genghis Khan, grande guerreiro mongol que ao estender as fronteiras de seu Império por toda Ásia chegou a dominar grande parte da China. Esse domínio fez-se por mais de um século, até quando, mediante o enfraquecimento de seu dominador, o povo chinês iniciou sua luta pela liberdade.
Durante anos batalhas foram travadas. Sentindo próxima a vitória, os chineses elaboraram a estratégia do ataque que finalmente os levaria à reconquista de seu território. Esta foi magnificamente planejada mas ainda restava uma questão: como transmití-la aos inúmeros exércitos espalhados por outros inúmeros fronts sem que esta caísse em domínio dos terríveis mongóis?
Por Dentro da Solução
Havia na época um doce chamado de "bolo da lua" cujo sabor era detestado pelos mongóis. Valendo-se disso, os chineses colocaram os planos dentro desses bolos que foram enviados a todos generais.
Através dessa ação o povo chinês reconquistou sua autonomia, dando início à dinastia Ming (aquela mesmo, famosa por sua porcelana) e, para comemorar tal feito, anualmente os chineses passaram a trocar mensagens de felicitação da mesma forma em que as mensagens secretas foram enviadas, dentro do que pode ser chamado de "bolinhos da vitória".
Fonte: www.hakuna.com.br (Fornecedora dos biscoitos tanto os antigos com frases, como os atuais com a promoção).


Exemplo de frases que deveriam estar nos biscoitos:

1. O futuro à Deus pertence
2. Serás próspero se guardares para o futuro
3. A vida trará coisas boas se tiveres paciência.
4. O cão não ladra por valentia, mas sim por medo.
5. Terás boa fortuna se olhares para o futuro com cautela.
6. Farás boa figura se não aparentares ser mais do que és.
7. Demonstre amor e alegria em todas as oportunidades e verás que a paz nasce dentro de você.
8. Não compense na ira o que lhe falta na razão.
9. Defeitos e virtudes são apenas dois lados da mesma moeda.
10. A maior de todas as torres começa no solo.
11. Não há que ser forte. Há que ser flexível

UNIBANCO O sonho acabou!

Hoje, 27/07/2010, os clientes  do UNIBANCO começam a receber correspondências informando que suas agências passarão a ser identificadas pela marca ITAÚ.

Quando João Theodoro Moreira Salles, começou a história do UNIBANCO, deve ter imaginado uma história infinita, perpétua e, mesmo quando ele já estava enfermo e retornava a Cambuí com sonhos de voltar a viver lá, o velho João  não deve ter imaginado o fim dos negócios da família.

Talvez nem mesmo Walther Moreira Salles tenha imaginado que um dia as empresas da família seriam vendidas e suas marcas trocadas por outra que durante muitos anos, tinha sido uma concorrente.

Para saber mais sobre a trajetória do UNIBANCO  que encerra a sua história aos 86 anos, leia o texto abaixo:

"A história oficial do UNIBANCO começa em 27 de setembro de 1924, quando uma carta patente do governo federal do Brasil autoriza o funcionamento da seção bancária da Casa Moreira Salles, uma das mais importantes lojas de comércio de Poços de Caldas, Minas Gerais,  fundada em 1918 por João Theodoro Moreira Salles ( 1890 - 02/03/1968)", tendo este começado sua carreira comercial em em Cambuí-MG.

"A data de 27/09/1924 marca o início da trajetória de sucesso de 80 anos do Unibanco, que chegou a ser o terceiro maior grupo financeiro privado do Brasil.

Em 1931, a seção bancária da Casa Moreira Salles é transformada em uma instituição independente: a Casa Bancária Moreira Salles. A partir daí torna-se, durante uma década, financiadora de destaque de empreendimentos da região, contribuindo para o desenvolvimento socioeconômico local.

Com a prosperidade dos negócios, surge, em julho de 1940, o Banco Moreira Salles, resultado da fusão entre a Casa Bancária Moreira Salles, o Banco Machadense e a Casa Bancária de Botelhos. Começa a expansão das atividades e a expansão do Banco Moreira Salles, que deixa, então, de ser um banco regional do sul de Minas Gerais. São inauguradas as agências do Rio de Janeiro (então capital federal), em abril de 1941, e de São Paulo, em julho de 1942. Já em 1945, com cinco anos de trajetória, a instituição contava com uma rede de 34 unidades, entre matriz, sucursais e agências. Após 10 anos de atividade, no final de 1950, esse número sobe para 63. O Banco Moreira Salles ultrapassa suas barreiras geográficas e acompanha o processo de modernização, urbanização e industrialização característico do Brasil daquela época. Em 1964 o Banco dispunha de 191 agências.

Em 1966, o Banco Moreira Salles, junto com sócios como a Deltec, a Light and Power Co. e o grupo Azevedo Antunes cria o Banco de Investimento do Brasil (BIB). A criação do BIB decorreu da absorção de duas organizações com tradição no mercado de ações no país: a Deltec e o Ibec (International Basic Economy Corporation, do grupo Rockefeller). A partir daí o Grupo Moreira Salles se destaca por uma característica que iria permear seus negócios no decorrer do tempo: aliar-se à excelência e à experiência já existentes, atraindo talentos. Nomes como Roberto Teixeira da Costa, Tomas Tomislav Antonin Zinner, Gabriel Jorge Ferreira, Roberto Konder Bornhausen e Israel Vainboim juntaram-se ao grupo com a formação do BIB e iriam comandar a trajetória de sucesso do Unibanco nos anos seguintes.

Quando, certa vez, foi pedido ao embaixador Walther Moreira Salles para que definisse o segredo de seu sucesso empresarial, sua resposta foi: "Só há um segredo. Saber escolher as pessoas". Não há dúvida de que um dos motivos do sucesso do Grupo Moreira Salles e do Unibanco foi o fator humano. O êxito da Instituição também foi fruto de diversas associações duradouras, muitas delas com parceiros estrangeiros que contribuíram, desde cedo, para que se tivesse uma perspectiva global de negócios e uma atuação constante no mercado internacional. Alguns desses sócios vieram com o BIB nos anos que se seguiram: o Commerzbank AG em 1968, o Crédit Suisse em 1969, o Dai-Ichi Kangyo Bank em 1972, o Philadelphia International Investment Corporation, o Harris Bankcorp, Inc. e o White Weld em 1973. As parcerias internacionais passariam a ser um dos grandes diferenciais do Grupo Moreira Salles.

Em maio de 1967, o Banco se funde com o Agrimer, Banco Agrícola Mercantil, e surge a sua nova denominação: União de Bancos Brasileiros S.A. (UBB). A UBB nasceu com 8.570 funcionários, 333 agências (a maior rede do Brasil naquela época) e mais de 1 milhão de correntistas, distribuídos em nove estados além do Distrito Federal. Dois anos depois estava no segundo lugar no ranking de bancos comerciais privados do Brasil.

Em 1970, há a segunda grande incorporação, com a absorção do Banco Predial do Estado do Rio de Janeiro. Com ela, um novo perfil institucional é instaurado: a popularização como banco de varejo. O encontro da sofisticação financeira do BIB com essa nova cultura aconteceria sem nenhum desgaste, mudando de forma permanente o futuro da União de Bancos Brasileiros.

Pouco depois, em 1972, outro fato importante ocorre: a UBB assume o controle do BIB comprando as participações da Deltec (20%) e do Ibec (19%). Criam-se, então, as condições para que seja constituída uma única diretoria - da qual Roberto Konder Bornhausen seria nomeado principal executivo em 1973 - para comandar um grupo financeiro integrado e coeso.

Para ilustrar essa integração e facilitar a visão de todas as empresas como um grupo assim como a sua comunicação com o público, as 15 empresas passam a ter uma só denominação a partir de 1975: Unibanco. Chega ao mercado o nome que nos últimos 30 anos tornou-se sinônimo de tradição, experiência, excelência em produtos e serviços, compromisso com clientes, crescimento e transparência.

Em 1976, sob a presidência do embaixador Walther Moreira Salles (28/05/1912 - 27/02/2001), o conselho de administração é constituído e são lançadas as bases da governança corporativa do Unibanco. Concomitantemente, Roberto Konder Bornhausen assume a presidência da diretoria executiva, cargo que ocupa até 1988, quando passa à vice-presidência do conselho do Unibanco. De 1988 a 1992 a presidência do Unibanco é ocupada por Israel Vainboim, executivo proveniente do antigo BIB. Em 1992 Tomas Tomislav Antonin Zinner, outro ex-integrante do BIB, é nomeado presidente, cargo que ocupa até 1998.

Em 1983 uma associação muda o perfil do setor de seguros no Brasil: a Unibanco Seguradora (12a do ranking àquela época) junta-se à Sul América, líder do setor, por meio de uma troca de participações. Nasce a Sul América Unibanco Seguradora, contando com toda a rede do Unibanco para consolidar sua liderança.

No mesmo ano, em Curitiba, as três primeiras unidades do Banco 24 Horas são abertas ao público. Nelas o cliente podia realizar saques, depósitos ou consultar dados a qualquer hora. No Brasil, o 24 Horas Unibanco foi pioneiro em seu gênero.

Oito anos depois, em 1991, nasce o Banco 30 Horas, marca de sucesso incontestável do Unibanco. O novo serviço tornava o Unibanco disponível a seus clientes por 30 horas: seis na agência e outras 24 ao alcance do telefone. Hoje o serviço conta com diversos canais alternativos, como internet, celular, fax, entre outros. A inovação configura um canal de atendimento ininterrupto e de alto valor agregado para o cliente.

Também em 1991, o embaixador Walther Moreira Salles retira-se da presidência do conselho de administração do Unibanco, após 60 anos de trabalho, para ocupar o posto de presidente de honra do conselho, passando a cuidar das atividades culturais do Conglomerado. Nessa ocasião, durante seu discurso de despedida, o embaixador resumiu a forma de atuar do Unibanco, como também um de seus princípios éticos: "Somos pessoas que atendem pessoas. Por maiores que sejam os recursos tecnológicos à disposição de um banco, ainda assim, ao final de cada comutação eletrônica permanecerá a circunstância simples, irredutível, de pessoas servindo pessoas".

Foi ainda pensando em pessoas e no desenvolvimento cultural do Brasil que em 1991 nasceu o Instituto Moreira Salles (IMS), destinado à promoção e ao desenvolvimento de programas culturais para o grande público. O IMS passaria a ser presidido pelo embaixador Walther Moreira Salles. Um ano após foi inaugurada a Casa da Cultura de Poços de Caldas, cidade onde tivera origem a Casa Bancária Moreira Salles. Momento de retorno às raízes, mas também de início de uma década de crescimento, que levaria o Unibanco para o atual patamar de mais de 18 milhões de clientes.

Em 1993, inaugura-se um novo Centro de Processamento de Dados, aumentando em 40% a capacidade de processamento do Unibanco. O investimento realizado pelo banco nessa ampliação lhe garantia o compromisso com a crescente qualidade de seus serviços e já antevia o crescimento substancial que ocorreria em suas operações.

Um dos fatores que contribuíram para tal crescimento foi a aquisição, em 1995, do Banco Nacional S.A., operação sem precedentes no mercado brasileiro. Com ela o Unibanco passou a ter uma rede de 1.446 dependências no Brasil, cerca de 2,1 milhões de clientes e uma base de 1,4 milhão de portadores de cartão de crédito. A escala das atividades do Unibanco subiria para outro patamar.

Em 1996, o Unibanco adquire 50% da Fininvest, financeira com grande experiência no segmento de crédito direto ao consumidor e pertencente ao grupo Icatu. Em 1997 dois outros movimentos importantes ocorrem: o Unibanco lança suas ações na NYSE, tornando-se o primeiro banco brasileiro a negociar seus títulos na bolsa de Nova York e associa-se com o grupo financeiro AIG, American International Group."

É em 1997, também, que Pedro Moreira Salles assume a Presidência do Conselho de Administração do UNIBANCO.

"Com o aumento significativo do volume das suas operações e no intuito de buscar maior agilidade na tomada de decisões, com encurtamento da cadeia de comando, a estrutura organizacional do Unibanco passa a basear-se, a partir de 1998, em quatro pilares: Banco de Varejo, Banco de Atacado, Seguros e Asset Management. A revisão de processos administrativos e operacionais, que viria depois, proporcionou significativa redução de custos e conduziu o Unibanco a novos patamares de eficiência, preparando-o estrategicamente para a competitividade crescente do mercado financeiro nacional e internacional, às vésperas do novo milênio.

O ano de 2000 termina com marcas históricas para o Unibanco: 1.623 pontos de atendimento no Brasil, crescimento do lucro líquido no ano de 25% e aumento de 50% na base de clientes. Isso se deve em parte ao crescimento orgânico, mas também é resultado da aquisição do controle integral da Fininvest, do Credibanco e do Banco Bandeirantes. Com a compra do Bandeirantes, por meio de uma emissão de ações, o Unibanco passou a contar com um novo sócio estrangeiro: a Caixa Geral de Depósitos. O maior grupo financeiro de Portugal, que controlava o Bandeirantes, passou a deter 12,3% do capital total do Unibanco, integrando o bloco estratégico de acionistas estrangeiros junto com o alemão Commerzbank AG e o japonês Mizuho Financial Group.

Após a forte consolidação do mercado financeiro na última década do século XX, a estratégia passa a priorizar o crescimento orgânico, ganhos de escala e otimização da base de clientes. No final de 2000 o ContAtiva é lançado. O programa do Banco de Varejo possuía metas agressivas de abertura de contas em um prazo de três anos, e elas foram atingidas com quase um ano de antecedência.

O novo milênio começou com novas parcerias: com a Globex/Ponto Frio, por meio de seu banco InvestCred (atualmente PontoCred); com o Magazine Luiza, formando o LuizaCred. Nessas duas operações no segmento de crédito direto ao consumidor, o Unibanco detém 50% de participação e a gestão dos negócios. Na Fininvest, possui 100% de participação, desde dezembro de 2000. Juntas, as parcerias permitiram a ocupação de posição de destaque na oferta de produtos e serviços a um mercado com grau de bancarização inferior.

Em 2003, o Unibanco adquire a Creditec, consolidando ainda mais sua posição de liderança no segmento de crédito ao consumidor. Pedro Sampaio Malan, ex-presidente do Banco Central do Brasil e ex-ministro da Fazenda, é convidado a ocupar o posto de vice-presidente do conselho de administração. Pedro Bodin, ex-diretor de Política Monetária do Banco Central, principal executivo do Banco Icatu e um dos principais sócios do grupo Icatu, é eleito membro do conselho. Também nesse ano o Unibanco passa por importantes mudanças societárias: uma oferta de permuta dá o direito a todos os acionistas preferenciais de converter suas ações em Units (certificados de depósito de ações representativos de uma ação preferencial da Unibanco Holdings e uma ação preferencial do Unibanco); uma oferta global de dois grandes acionistas, o Mizuho, que vende toda a sua participação, e o Commerzbank, que disponibiliza uma parcela de sua participação, permite um aumento significativo de liquidez das ações do Unibanco no mercado brasileiro.

Não faltaram motivos para as comemorações dos 80 anos do Unibanco, em 2004. O ano começa com a compra do HiperCard, cartão de crédito private label e principal meio de pagamento das lojas Bompreço, aceito em mais de 70.000 estabelecimentos comerciais do Nordeste. O Unibanco também adquire as operações brasileiras do BNL, Banca Nazionale del Lavoro, e fecha importante parceria com o grupo Sonae para a criação de uma financeira. No quesito governança corporativa, mudanças significativas acontecem. Armínio Fraga, ex-presidente do Banco Central, é convidado a participar do conselho de administração do Unibanco e Pedro Moreira Salles anuncia importantes mudanças estruturais. A presidência do conselho, até então nas mãos de Pedro Moreira Salles (21/10/1959 - ), que se torna presidente executivo, passa a ser exercida por Pedro Sampaio Malan, que já ocupava por um ano a vice-presidência do conselho do Unibanco. O organograma do Unibanco muda para buscar maior sinergia entre as áreas, com o fim da estrutura de pilares. Joaquim Francisco de Castro Neto, Fernando Sotelino, César Sizenando, Adalberto Schettert, entre outros dirigentes, após anos de dedicação e contribuição ao Unibanco, desligam-se de suas funções executivas. Castro Neto passa a pertencer ao grupo de conselheiros do banco.

É tempo de revisão e renovação. Renovação sempre marcada pelo pioneirismo: o Unibanco é o primeiro banco brasileiro a aderir aos Princípios do Equador, conjunto de medidas socioambientais utilizadas na avaliação e na concessão de crédito a projetos de infra-estrutura. Por fim, em 2004, após 33 anos de uma bem-sucedida parceria, o Unibanco vende sua participação na Credicard para seus outros dois sócios no negócio. "

Em 2004 este texto publicado no site do UNIBANCO, terminava concluindo:

"Olhando em retrospectiva, é fato que o Unibanco sempre soube valer-se das oportunidades que surgiram. Seu espírito associativo permitiu a conquista de espaço tanto como banco de investimento quanto como banco comercial. São 80 anos valorizando pessoas, diversificando talentos e negócios, investindo em tecnologia, relacionamento e produtos. São 80 anos de contínua renovação para formar, a cada passo, sempre um novo Unibanco."

Em 03/11/2008 o UNIBANCO e a Itausa anunciam a fusão de suas operações financeiras, com o seguinte comunicado:

"Os controladores da Itaúsa e da Unibanco Holdings comunicam ao mercado que assinaram nesta data contrato de associação visando à unificação das operações financeiras do Itaú e do Unibanco de modo a formar o maior conglomerado financeiro privado do Hemisfério Sul, cujo valor de mercado fará com que ele fique situado entre os 20 maiores do mundo. Trata-se de uma instituição financeira com a capacidade de competir no cenário internacional com os grandes bancos mundiais".

Também no comunicado as instituições informaram que a fusão é resultado de 15 meses de negociação e de "uma forte identidade de valores e visão convergente de futuro".

Segundo as duas instituições, o total de ativos combinado é de mais de R$ 575 bilhões --contra R$ 403,5 bilhões do Banco do Brasil, e R$ 348,4 bilhões do Bradesco, de acordo com dados de junho do Banco Central.

"Com a fusão dos dois bancos serão aproximadamente 4.800 agências e postos de atendimento (representando 18% da rede bancária) e 14,5 milhões de clientes de conta corrente (18% do mercado). Em volume de crédito, representará 19% do sistema brasileiro, e em total de depósitos, fundos e carteiras administradas atingirá 21%.

As operações de cartões de crédito passam a contemplar as empresas Itaucard, Unicard, Hipercard e Redecard.

No mercado de seguros, o novo grupo nasce com uma participação de 17% e de 24% em previdência. As operações Corporate (para empresas) vão somar mais de R$ 65 bilhões, com atendimento a mais de 2.000 grupos econômicos no Brasil, conforme os dois bancos, que também informaram que o negócio de Private Bank (gestão de grandes fortunas) será o maior da América Latina, com aproximadamente R$ 90 bilhões de ativos sob gestão."

Neste dia tornava-se público que o fim da história do UNIBANCO estava próximo.

Nesta empresa, trabalharam, tios, primos, minha esposa e eu, em tempos que ficaram na saudade!

Mundo Real x Mundo Imaginário 3

Columbia Burgers

Na imagem, uma perfeita harmonia entre, pão, salada, queijo, carne e complementos

No real, pão para a semana toda, carne (frango), queijo e... ta faltando algo?

Nesta segunda opção de lanche, o fenômeno se repete, deixando o lanche com sabor excessivo de pão e seco.

Carta ao presidente

O Chefe Seattle foi um dos últimos porta-vozes da ordem moral paleolítica.
Por volta de 1852, o governo dos Estados Unidos investigou a possibilidade de comprar terras indígenas para as pessoas que chegavam aos Estados Unidos, e o Chefe Seattle escreveu uma carta maravilhosa em resposta. Sua carta expressa realmente a moral de uma época. No entanto, ela é muito atual.

O Presidente em Washington nos informa que gostaria de comprar nossas terras. Mas como o senhor pode comprar ou vender o céu? A terra? A ideia nos é estranha. Se nós não possuímos o frescor do ar e o brilho da água, como se pode comprá-los?
Cada parte desta Terra é sagrada para meu povo. Cada folha brilhante do pinheiro, cada praia arenosa, cada névoa nos bosques escuros, cada prado, cada inseto ruidoso. Tudo é sagrado na memória e experiência de meu povo.
Conhecemos a seiva que corre através das árvores como conhecemos o sangue que corre através de nossas veias. Somos parte da Terra e ela é parte de nós. As flores perfumadas são nossas irmãs. O urso, o veado, a grande águia, estes são nossos irmãos. As cristas rochosas, o orvalho nos prados, o calor do corpo do pônei e o homem, todos pertencem à mesma família.
A água brilhante que se move nas correntezas e rios não é apenas água, mas o sangue de nossos ancestrais. Se lhe vendermos nossa terra, o senhor deverá se lembrar de que é sagrada. Cada reflexo espectral nas águas claras dos lagos conta eventos e memórias na vida de meu povo. O murmúrio das águas é a voz do pai de meu pai.
Os rios são nossos irmãos. Eles satisfazem nossa sede. Eles levam nossas canoas e alimentam nossas crianças. Assim, deve-se dar aos rios a bondade que se daria a qualquer irmão.
Se lhe vendermos nossa terra, lembre-se de que o ar nos é precioso, que o ar partilha seu espírito com toda a vida que sustenta. O vento que deu ao nosso avô seu primeiro alento também recebe seu último suspiro. O vento também dá aos nossos filhos o espírito da vida. Assim, se lhe vendermos nossa terra, deve mantê-la separada e sagra¬da, como um lugar onde um homem possa ir para sentir o vento que é adoçado pelas flores do prado.
O senhor ensinará a seus filhos o que nós temos ensinado aos nossos filhos? Que a Terra é nossa mãe? O que acontece à Terra acontece a todos os filhos da Terra.
Isso nós sabemos: a Terra não pertence ao homem, o homem pertence à Terra. Todas as coisas estão ligadas como o sangue nos une a todos. O homem não teceu o tecido da vida, ele é meramente um filamento nela. O que for que ele fizer ao tecido, ele faz a si mesmo.
Uma coisa sabemos: nosso deus é também o seu deus. A terra é preciosa para ele e prejudicar a Terra é uma grande ofensa a seu criador.
Seu destino é um mistério para nós. O que acontecerá quando os búfalos forem todos abatidos? Os cavalos selvagens domesticados? O que acontecerá quando os cantos secretos das florestas estiverem pesadas com o cheiro de muitos homens e a visão de colinas for manchada por fios elétricos? Onde estará a mata? Terá se acabado! Onde estará a águia? Terá perecido! E o que é dizer adeus ao ágil pônei e à caçada? O fim de viver e o começo de sobreviver.
Quando o último Homem Vermelho tiver desaparecido com a vida selvagem e sua memória for somente a sombra de uma nuvem se movendo através da campina, estas praias e florestas ainda estarão lá? Restará algum dos espíritos de meu povo?
Amamos esta Terra como um recém-nascido ama a batida do coração de sua mãe. Assim, se lhe vendermos nossa terra, ame-a como nós a temos amado. Cuide dela como nós a temos cuidado. Tenha em mente a lembrança da terra de como quando a recebeu. Preserve a terra para todas as crianças e a ame, como Deus nos ama a todos.
Como somos parte da Terra, vocês também são parte da terra. Esta Terra nos é preciosa. É também preciosa para vocês.
Uma coisa sabemos: há apenas um Deus. Nenhum homem, seja ele Homem Vermelho ou Homem Branco, pode ficar separado. Somos irmãos, afinal.




Este artigo foi extraído do livro The Power of Myth (O poder do mito) de Joseph Campbell e publicado na Edição de Junho/90 do Jornal Real*, página 16)
* O Jornal Real era uma publicação interna do Banco Real para os funcionários, trazia fotos de festas, eventos, reportagens úteis, entretenimento e cultura.