A real defesa

Sou o que elimina os delírios;
o que mata as utopias;
destroi as falsas esperanças e
dissolve as mentiras.

Aquele que revela ao tio que nunca ganhará na megasena, porque ela é uma farsa.
O que revela que a solução milagrosa para a dieta é uma farsa.
E conta que nunca pisamos na lua.

Aquele que explica que o dinheiro enviado para as despesas da transferência dos milhões,
nunca será reembolsado pela rica senhora inglesa.
 
Mas, não sou a verdade!
A verdade nunca ataca, nunca fere, nunca causa dor.
A verdade é a real defesa contra o mal.

A verdade arremessada com fúria, é dardo envenenado.

A verdade não acumula riquezas;
não conquistas territórios;
nem cativa pessoas.

A verdade, apenas,
preserva o que ao justo pertence.

O departamento de cobrança e o fluxo de caixa

A habilidade de uma empresa pagar suas contas,desenvolver novos produtos, construir novas facilidades, e expandir sua posiçãono mercado está nas mãos dos empregados que administram seus ativos. Odepartamento de cobrança administra o arquivo de contas a receber e, portanto,a administração e empregados têm grande responsabilidade.

Através do controle do arquivode contas a receber, eles controlam diretamente o fluxo de caixa da empresa.

Os cobradores devem sempre agircomo profissionais. Eles devem ser metódicos mas amigáveis, e nunca serarrogantes ou duros em demasia com os clientes, nem mesmo com aqueles quedesafiam abertamente suas habilidades e sua posição. Os cobradores que ficamemocionalmente envolvidos em situações de cobrança somente prejudicarão suaprodutividade.

Os vários trabalhos nodepartamento de cobrança constituem-se em gerenciar problemas. Devemos aceitareste fato.

O cobrador abusivo

Duas deficiências contribuembasicamente para o surgimento do cobrador duro. A primeira é a falta de entendimentosobre o que a cobrança deveria ser. A segunda deficiência é o treinamentoinadequado para o pessoal de rnhr^nç^. A maioria dos cobradores tem jOu nenhum treinamento prático esimplesmente acaba se portando da maneira como se sente mais confortável, ouentão como se julga induzida a agir pelo devedor.

Muitos cobradores acabampensando "se os clientes não gostam do jeito que negociamos nossascobranças, o problema é deles; não precisamos de devedores". É fácilencontrar este tipo de pensamento entre os cobradores. Muitos cobradores vêem ocliente devedor como um indesejável que não faz falta para a empresa. Narealidade, a maioria dos devedores cujas contas tornam-se moratórias fica constrangida com seu não-pagamento.

Ao mesmo tempo, porque os cobradores têm reputaçãodifícil, associando-se sua imagem inclusive a intimidadores profissionais, osdevedores imaginam muitas vezes poder esperar rara simpatia e entendimento.

Quando o encarregado decobrança conversa com o devedor, a situação real muitas vezes é levada parafora das proporções, na mente dos dois. Desse modo, isto se torna uma espiralde hostilidade interminável, que é extremamente improdutiva para ambos, ocredor e o devedor.

Muitos clientes potencialmentebons que, por uma razão ou outra, são colocados neste tipo de situação, nuncamais farão negócios com aquela empresa novamente. A empresa pode ter perdidoentão possíveis lucros futuros.

Como um novo horizonte está se delineando no mundo dosnegócios, com a globalização da economia, aumento da competitividade e aumentomundial da concessão de crédito, a técnica de cobrança torna-se um conhecimentomais necessário dia após dia para a sobrevivência das empresas.

Uma boa parte do tempo do cobrador é preenchida com aresolução de problemas criados por outras pessoas.

Os cobradores devem entender e aceitar o fato de queesse tipo u. ^uo.^^ wncio ae 'problemas, a maior partedeles causados por outras pessoas. Eles são solucionadores profissionais deproblemas, e devem considerar esse aspecto positivo do seu trabalho. É suamarca de distinção.

Como os devedores se defendem e porquê

Todos na sociedade moderna sãoequipados com certos mecanismos de defesa embutidos ou algo parecido. Osdevedores geralmente têm mais habilidade de defesa do que o usual, talvez pelasua necessidade de sobreviver.

Ataque

Os devedores podem assumir umaposição ofensiva para tentar colocar o cobrador na defensiva. Eles podem fazeratacando a empresa ou o produto. Em alguns casos, eles atacarão o cobradorpessoalmente. Outras vezes, eles atacarão a sociedade em geral, o governo, seusparentes, ou qualquer coisa em uma tentativa de trocar a culpa, desviar suaatenção, e direcionar a confiança dos esforços de cobrança para outro sentido.

Evasão

Uma segunda estratégia que osdevedores podem tentar é fugir do cobrador. Eles podem fazer isso respondendoperguntas vagamente, sem admitir qualquer coisa ou dar qualquer informaçãoútil, ou eles podem fazê-lo evitando todas as ligações ou quaisquer outrostipos de contato da cobrança. Eles nunca estão em casa. Eles nunca estão noescritório. Se forem pegos dc surpresa, estarão a caminho de uma reuniãoimportante; estão sempre almoçando, em reunião, resolvendo algum assuntoimportante no banco ou, então, acabaram de sair. Mas "não se preocupe,eles retornarão a ligação de volta o mais breve possível". Esses retornosdificilmente acontecem, claro.

A maioria das reações dodevedor satisfazem algumas necessidades ou desejos que podem estar escondidossob a supei fícicde suapersonalidade. Talvez eles precisem de uma chance para ser agressivos comalguém. O cobrador pode simplesmente ser um alvo conveniente. Talvez elesprecisem de uma chance para preservar o seu status na comunidade pessoal oucomercial e manter sua auto-imagem, o que o cobrador pode dar a eles fazendo umplano razoável de pagamento que não cause constrangimento ou inconveniênciaimprópria a eles.

 

Por: Adriano Blatt 
Consultor financeiro especialista em crédito, cobrança e operações bancárias. Autor, entre outros, do livro Cobrançae Recuperação de Dívidas, dos vídeos"Como Conceder Crédito com Qualidade" e "Como Cobrar de Clientes inadimplentes".

Publicado na SCI Negócios

Estratégias de Cobrança

As estratégias que qualificam uma ação de cobrança devem ter definido claramente os pontos a serem abordados, o perfil do cliente e seu risco total.
As ações devem responder a um cronograma, de maneira a propiciar um contato freqüente com o cliente, levando o à liquidação da dívida.
Exemplos de ações estratégicas de cobrança:

COBRANÇA POR CORRESPONDÊNCIA
São avisos e correspondências de cobrança enviados aos clientes.

COBRANÇA TELEFÔNICA
Contato telefônico com o cliente.

COBRANÇA A TRAVÉS DE VISITA A CLIENTES
Contato pessoal da equipe de renegociação.

Ações de Cobrança

AÇÕES DE COBRANÇA
As ações de Cobrança não devem ser simplesmente um sistema de recuperação de crédito, e sim, um sistema integrado com o processo de vendas dos produtos de crédito.
Seu objetivo maior é desenvolver relações com o cliente, pelas quais, a Empresa possa recuperar o crédito concedido, que está em atraso, estimulando o cliente que costumava a ser devedor, a dar continuidade à parceria com a Empresa.

Causas Básicas para o Inadimplemento das Operações

Estelionatários
Clientes negligentes   devem ser lembrados de seus compromissos.
Clientes confusos - Que têm dívida gerada por confusão de vencimento.
Eventos imprevisíveis.
Dificuldades financeiras ocasionais
Créditos concedidos além da capacidade de pagamento do cliente

Objetivos dos Negociadores de Cobrança

O negociador de cobrança dentro do contexto administrativo e financeiro da Empresa, deve ter como objetivos:

Resolver os problemas de imediato, em curto prazo, e assegurar um fluxo tranqüilo de pagamentos, o que significa melhorar a situação financeira da Empresa.

Ter uma redução consistente de devedores em longo prazo, o que significa melhorar a situação econômica da Empresa.

Como os Devedores se Defendem e Porquê

Na natureza todos são equipados com certos mecanismos de defesa. Na sociedade isto também ocorre. Os devedores movidos pelo instinto de sobrevivência e auto preservação, utilizam alguns subterfugios para se defenderem, oralmente e por atitudes ou ações.
Eles vão negar os fatos,
Eles mudarão os fatos para seu próprio benefício,
Eles vão disfarçar os fatos

ATAQUE
Os devedores podem assumir uma posição ofensiva para tentar colocar o negociador na defensiva. Isto pode ser feito atacando o banco, o produto ou até mesmo atacando o negociador pessoalmente. Outras vezes, eles atacarão a sociedade em geral, o governo, seus parentes, ou qualquer coisa que mereça ser atacada desde que consiga trocar a culpa, desviar a atenção, e direcionar os esforços de cobrança para outro sentido.

EVASÃO
Uma segunda estratégia que os devedores podem tentar é fugir do negociador. Eles podem fazer isso respondendo vagamente as perguntas, sem admitir qualquer coisa ou dar qualquer informação útil, ou simplesmente evitando todas as ligações ou quaisquer outros tipos de contato da cobrança. Provavelmente eles nunca estarão em casa ou no escritório, e se forem pegos de surpresa, uma reunião importante os espera.

DISTORÇÃO
A maioria das reações do devedor satisfaz algumas necessidades ou desejos que podem estar escondidos sob a superfície de sua personalidade. Talvez ele precise de uma chance para ser agressivo com alguém, e o negociador pode simplesmente transformar se no alvo ideal. Talvez ele precise de uma chance para preservar o seu "Status" na comunidade pessoal ou comercial e manter sua auto imagem, o que pode ser conseguido com o negociador, através de um plano razoável de pagamento, a longo prazo, e que não lhe cause constrangimentos ou inconveniências.

Os Mecanismos da Cobrança

A habilidade de um Banco em desenvolver novos produtos, construir facilidades para seus clientes e expandir sua posição no mercado, está nas mãos dos administradores de seus ativos.
A área de cobrança administra os créditos de difícil solução, portanto seus negociadores têm grande responsabilidade nessa área. É através das negociações bem sucedidas que o fluxo de caixa do Banco é restabelecido.
Os negociadores de cobrança precisam agir com particular grau de profissionalismo. Devem ser metódicos mas amigáveis, e nunca arrogantes ou duros em demasia com os clientes, nem mesmo com aqueles que desafiam abertamente suas habilidades e sua posição.
Os negociadores ao ficarem emocionalmente envolvidos em situações de cobrança, poderão prejudicar sua produtividade e comprometer a solução do problema.
Em negociações acirradas pode surgir o seguinte pensamento; "se os clientes não gostam do jeito que negociamos nossas cobranças, o problema é deles; não precisamos de devedores", Corre se o risco de qualificar o cliente devedor como um "indesejável", que não faz falta para o banco. Na realidade, observa se que muitos clientes inadimplentes ficam constrangidos com o não pagamento de suas obrigações, e fidelizar o cliente respeitando este momento difícil de sua vida financeira, é muito valioso e leva à manutenção do relacionamento do cliente com o Banco.
Outro fato a considerar, é o conceito que o cliente atribui ao negociador como sendo uma pessoa de difícil trato, intimidador, aguardando se com certeza rara simpatia e entendimento. Tal imagem pode transformar a cobrança numa negociação hostil, extremamente prejudicial para ambos: o devedor e principalmente o “Credor”.
Um novo horizonte está se delineando no mundo dos negócios. Com a globalização da economia, aumento da competitividade e aumento mundial da concessão de crédito, a técnica de cobrança torna se um conhecimento essencial para a sobrevivência das empresas em geral.
A cobrança é um trabalho de resolução de problemas.

O negociador de cobrança é um solucionador profissional de problemas e deve considerar esse aspecto como algo positivo em seu trabalho.

Cobrança de Ativos

(Recuperação de Crédito)

No atual ambiente de negócios, o fluxo de dinheiro é vital para qualquer empresa, incluindo as instituições financeiras. O trabalho do negociador, uma posição profissional de alto nível, é crítico para as operações diárias de uma comunidade financeira que funciona à base de crédito.
Os clientes devedores ainda são clientes, e podem ser reabilitados se todo o possível for feito para acabar em um negócio bom e prontamente pago, no futuro, preferencialmente "a vista".

Principais Causas dos Créditos Problemáticos

INCONSISTÊNCIA DAS INFORMAÇÕES
As informações cadastrais deveriam estar corretas e conferidas de forma a permitir uma avaliação completa das atuais condições do cliente.

NÃO VERIFICAÇÃO DAS REFERÊNCIAS
Todas as referências (outros bancos, pessoais, cartões de crédito, etc.) deveriam ser verificadas. Informações importantes que permaneciam ocultas, poderão surgir nessas verificações e subsidiar o executivo com novos dados para melhor decidir o pedido de empréstimo.

RENDA E PATRIMÔNIO INCOMPATÍVEIS AO CRÉDITO
Dois fatores de grande importância e que não poderiam ser esquecidos na avaliação. A renda mensal em créditos Pessoa Física é a principal fonte de recursos para liquidação da operação. Embora o patrimônio (imóveis, veículos, outros bens, etc.), não se constitua de valor disponível para pagamento da operação, o mesmo deverá ser considerado como garantia "Adicional" ao crédito, e para tanto deverá estar devidamente comprovado.

PRODUTOS / PRAZOS / VALORES INCOMPATÍVEIS AO CLIENTE
Toda operação de crédito deveria estar enquadrada às características e condições financeiras do cliente. Produtos, valores e prazos inadequados às suas condições, podem provocar o não pagamento da operação e consequentemente a necessidade de uma restruturação posterior, o que pode se transformar num processo desgastante: para o cliente e principalmente para o Banco.

FORMALIZAÇÃO INCORRETA
A formalização das operações é um aspecto importantíssimo no processo de crédito. Assinaturas indevidas, em locais inadequados, assinaturas carbonadas, a ausência de testemunhas, rasuras, garantias discriminadas incorretamente, podem ser questionados juridicamente e inviabilizar o recebimento da operação caso o cliente se torne insolvente. No momento da formalização, é importante estar de posse de todos os documentos necessários e prepará los convenientemente, de modo a permitir ao Banco possibilidades de recuperar o empréstimo judicialmente, caso haja necessidade. Os créditos que não são pagos no vencimento, ou pior, que deixam de ser efetuados, podem ocasionar inúmeros transtornos como também prejuízos incalculáveis ao Banco.

Créditos Problemáticos

Cada "Real" que o banco empresta além do seu capital, é dinheiro que o banco deve e, portanto, seus dirigentes têm as mais sérias obrigações perante seus depositantes e acionistas de manter os Ativos constantemente sob controle. Porém a atividade de emprestar envolve inúmeros riscos que na medida do possível teriam que ser previstos, caso contrário poderiam haver problemas quanto ao retorno do dinheiro emprestado. O que fazer?
Devem cobrar estes clientes e recuperar o dinheiro do banco. Da mesma forma que adotam medidas específicas para emprestar, o banco possui processos e normas específicas para cobrar os créditos problemáticos.
O sucesso de qualquer operação de crédito é observado quando o dinheiro emprestado retorna ao banco, ou melhor, o cliente restitui o principal e paga os encargos decorrentes do período pelo qual tomou os recursos, no prazo estabelecido (o que rentabiliza a operação).

Principais Produtos de Crédito

Segue abaixo um breve resumo dos principais produtos de crédito oferecidos aos clientes na rede de agências:

CHEQUE ESPECIAL
Limite de crédito rotativo, renovável a cada X dias, disponível em conta corrente, onde o cliente pode utilizar diretamente através da emissão de seus próprios cheques e saques.
Para o cliente, o produto garante uma liquidez imediata para as suas emergências, sendo que para o Banco é um instrumento mercadológico forte, porém em havendo falhas em sua administração, pode representar perdas significativas.
Os juros, cobrados somente sobre dias úteis, são calculados diariamente sobre o saldo devedor e cobrados normalmente, no primeiro dia útil do mês seguinte ao da utilização.
Se a conta estiver em excesso sobre limite é cobrada multa de X% ao ano sobre o valor que exceder o limite contratual, além da taxa de juros aplicada sobre o saldo devedor.
Para a não renovação automática de limite são respeitados alguns critérios.
Que obedecem alguns princípios básicos:
Quanto menor a reciprocidade do cliente, menores serão as chances de renovação automática do crédito;
Se a conta não sofre movimentação e apresenta saldo devedor;
Se a conta apresenta excesso de limite à algum tempo, sem cobertura.
O cliente é sempre comunicado por escrito tal situação, e as consequencias.


CDC CRÉDITO DIRETO AO CONSUMIDOR
É o financiamento concedido para aquisição de bens e serviços pelos clientes, sendo sua maior utilização para a aquisição de veículos e eletroeletrônicos.
O bem assim adquirido, sempre que possível, serve como garantia da operação, ficando à ela vinculado através de alienação fiduciária, pela qual o cliente transfere ao credor a propriedade do bem adquirido com o dinheiro emprestado, até o pagamento total da dívida.
Seu prazo varia de três a 24 meses e, normalmente, financia 100% do valor do bem; suas taxas são pré fixadas.

CPP CRÉDITO PESSOAL PARCELADO
Modalidade de empréstimo pessoal, onde é liberada certa quantia sem que o cliente necessite comprovar a destinação do crédito, podendo ser parcelado até 12 vezes, com taxas oscilantes.
É formalizado através de contrato e sua garantia é o devedor solidário.

DESCONTOS DE TÍTULOS
O desconto consiste no adiantamento de recursos aos clientes, com base em títulos de vencimento futuro, de forma a antecipar o fluxo de caixa dos mesmos. O cliente transfere o risco de recebimento de suas vendas a prazo ao Banco e garante o crédito imediato dos recursos que, teoricamente, só teria disponíveis no futuro. A operação de desconto dá ao Banco o direito de regresso, ou seja, no vencimento, caso o título não seja pago pelo sacado, o cedente assume a responsabilidade do pagamento, incluindo multa e/ou juros de mora pelo atraso. Os benefícios da utilização desse tipo de produto, para o cliente são: a antecipação da receita de contas a receber, propiciando disponibilidade de capital para a realização de novos negócios, além da rapidez e simplicidade na obtenção do crédito. Já os benefícios para o Banco são a obtenção de boa rentabilidade para a agência, além de ótimo argumento de venda na conquista e manutenção de bons clientes, como também a oportunidade de novas conquistas de contas dos sacados das Duplicatas ou emitentes das Notas Promissórias.

DESCONTO DE DUPLICATA
Desconto de título de crédito formal, nominativo, representativo de uma fatura emitida, em função de uma compra ou venda, mercantil ou prestação de serviços. É destinada a aceite e, pagamento pelo comprador, no prazo de pagamento estabelecido.
O Banco deve selecionar cuidadosamente a qualidade de crédito das duplicatas ou NP, de forma a evitar a inadimplência.
Normalmente, o desconto de duplicatas é feito sobre títulos com prazo de 5 a 90 dias e prazo médio de 45 dias. O IOF é calculado sobre o principal, limitado aos valores anuais, caso o prazo seja maior que doze meses.




DESCONTO DE NOTA PROMISSÓRIA
Desconto de título de crédito formal, nominativo, representativo de uma promessa de pagamento, de certa quantia em dinheiro, feita por uma pessoa em favor da outra. O emitente se obriga a pagar o credor em determinado prazo e valor, pré-estabelecidos.

DESCONTO DE RECEBÍVEIS
Outros tipos de operações de desconto também são feitas sobre os recibos de venda de cartões de Crédito e os cheques pré datados. São adiantamentos dos comprovantes de venda ou dos cheques pré datados, aplicando se uma taxa de desconto sobre os mesmos, que ficam em caução, como garantia do empréstimo.
No vencimento dos mesmos, estes vão sendo compensados e caso haja devolução de qualquer valor o cliente fica responsável pelo ressarcimento do mesmo.

LEASING
Operação de aluguel com opção de compra do bem , em alguns casos, realizada mediante contrato, na qual o dono do bem ( arrendador) concede a outrem (arrendatário) a utilização do mesmo, por prazo determinado, mediante o pagamento de prestações.
Ao final do prazo contratado, há a opção de renovação ou compra do bem pelo arrendatário, através de pagamento residual. Este resíduo pode ser antecipado; diluído quando embutido no valor das prestações, ou como já citado, final, pago ao fim das prestações.

CAPITAL DE GIRO
São operações tradicionais de empréstimos vinculadas a um contrato específico que estabeleça prazo, taxas, valores e garantias necessárias e que atendem às necessidades de capital de giro das empresas.
O plano de amortização é estabelecido de acordo com os interesses e necessidades das partes.
Esse tipo de empréstimo normalmente é garantido por duplicatas em geral numa relação de 120 a 150% do capital emprestado. Nesse caso, as taxas de juros são mais baixas. Quando a garantia envolve avalistas, hipotecas e notas promissórias, os juros são mais altos.

CONTA GARANTIDA
Produto, destinado às Pessoas Jurídicas, que propicia uma fonte constante de empréstimo de capital de giro para as empresas, disponibilizando recursos para eventuais necessidades de caixa de curta rotatividade. Esta modalidade de empréstimo gera depósito à vista, uma vez que o recurso transferido para a conta do cliente, na maioria das vezes, não é utilizado imediatamente.
Funciona com prazo de 30, 60 e 90 dias e juros que variam (em 06/08/98) de 5 a 13,7% ao mês.
São aceitas as seguintes garantias: aval e/ou duplicatas, penhor, ou ainda, alienação fiduciária.

HOT MONEY
É o empréstimo de curtíssimo prazo, normalmente por um dia, ou um pouco mais, no máximo em 10 dias.
É comum, de forma a simplificar os procedimentos operacionais, para os clientes tradicionais neste produto, criar se um contrato fixo de Hot Money, estabelecendo regras deste empréstimo e permitindo a transferência de recursos ao cliente a partir de um simples telex, telefonema ou fax, garantidos por uma NP já previamente assinada, evitando se assim, o fluxo corrido de papéis para cada operação.
Por ser uma operação de curto prazo, o Hot Money tem a vantagem de permitir uma rápida mudança de posição no caso de uma mudança brusca para baixo nas taxas de juros.

Noções de Crédito

CRÉDITO
A atividade de emprestar dinheiro em um Banco Comercial significa uma parte importante de sua receita, influenciando o resultado.
É através de operações de crédito que o Banco cumpre um de seus mais importantes objetivos: intermediar recursos entre o poupador e o tomador de empréstimos, dando garantia a ambos do cumprimento de suas obrigações contratuais.

POLÍTICA DE CRÉDITO
Para atingir a este objetivo, o Banco define uma Política de Crédito visando dar segurança e rentabilidade às aplicações dos seus empréstimos no Varejo.
Algumas definições mais importantes da Política de Crédito para este segmento são:

PULVERIZAÇÃO
Um Banco de Varejo, tem como orientação efetuar as operações de crédito para um elevado número de clientes, de modo a contemplar o maior percentual possível com produtos de empréstimo.

PRODUTOS DE MASSA
Pela condição anterior, o atendimento a esta base de clientes deve ocorrer preferencialmente sob a forma de produtos disponíveis nos processos de venda das agências (automação), de modo a terem custos compatíveis com as receitas obtidas com a colocação destes produtos.

PREÇOS
Os preços dos produtos de empréstimo devem contemplar a expectativa do cliente (mercado), os custos de captação e do processo de venda deste produto, os riscos que o Banco assume ao emprestar, e o resultado que esperamos do produto. O correto entendimento destes componentes deve orientar a definição do preço do produto,

SEGURANÇA
Finalmente o item segurança reveste se de fundamental importância, considerando se que o cicio do crédito completa se com a rentabilização total do Banco. isto implica no seu recebimento, ou seja, no vencimento e dentro das demais condições acordadas previamente.
Os Bancos não podem manter Ativos que não gerem lucros, os pagamentos dos empréstimos devem ser feitos em dia e em conformidade com o valor devido. Aqueles pagos com atraso ou (pior ainda), que deixam de ser feitos, podem rapidamente transformar um empréstimo lucrativo em não lucrativo.
Portanto é importante que se verifique alguns itens fundamentais, relevantes para o crédito bem sucedido, tais como:
Se o cliente está dentro do perfil que o banco deseja na sua carteira de correntistas,
Comprovar as informações fornecidas no cadastro, verificando as fontes de referência,
Consultar o sistema de Restritivos para verificar se o cliente não possui algum apontamento negativo em seu nome.
A Capacidade de endividamento do cliente e o valor que ele venha a dever ao Banco, são fatores fundamentais para a análise e concessão de crédito. Portanto é de fundamental importância que a relação abaixo seja sempre verificada:

Sugestões para Atendimento Telefônico

QUANDO O TELEFONE TOCA...
Atenda, independente de horário, situação ou local.
É o responsável em atender nessa hora o quem estiver mais próximo.
Portanto, não espere o segundo toque, atenda o prontamente.

ATENDER BEM AO TELEFONE SIGNIFICA...
Não deixar quem chamou esperando na linha.
Atenda ao telefone no máximo até o 2o. toque. Assim você demonstra atenção e eficiência.
Não tire o fone do gancho sem responder. Quem está do outro lado vai se sentir desprezado.
Quando o cliente aguardar na linha, fale periodicamente, demonstrando seu interesse e preocupação em atendê lo.
Se você estiver atendendo a alguém pessoalmente e o telefone tocar, peça licença e atenda até o 2o. toque. Depois disso, você decide a qual atendimento dará prioridade.

NAO DIGA “ALÔ”. IDENTIFIQUE SE
No telefone comercial, “alô” é perfeitamente dispensável.
Portanto, ao atender a chamada, diga o nome de sua empresa, e cumprimente.
Se a ligação é feita por PABX, essa identificação ficará a cargo da telefonista.
Então, diga o setor onde trabalha, seu nome e cumprimente
Atendendo dessa maneira o tempo gasto é bem menor e a pessoa é atendida com maior rapidez e eficiência.
E, se a ligação caiu errada, isto é identificado pelo cliente imediatamente.


LÁPIS E PAPEL SEMPRE A MÃO
É fundamental para um bom atendimento manter 1ápis e papel ao lado do telefone.
Ganha se tempo e ainda facilita anotações importantes, tais como:
- nome da pessoa com quem estamos falando.
- a informação solicitada.
- o telefone de quem chamou quando não é possível dar a informação imediatamente.
- recado para quem recebeu a ligação e não estava no momento etc.


O BOCAL DO TELEFONE É MUITO SENSIVEL
Portanto...
Fale naturalmente, sem gritar nem sussurrar. Tenha o bocal sempre próximo de seus lábios, sem encostar.
Evite termos técnicos ou mesmo exageros para passar simpatia ou intimidade com o cliente.
Não tape o bocal com a mão, Isto não impede que do outro lado da linha ouçam o que você está falando.
Quando precisar de um instante para obter a informação, deixe o telefone longe de ruídos.
Atenda a uma única chamada por vez, para não dar a impressão de confusão.
Se outra linha chama e você está ao telefone, peça um instante e receba a outra ligação, decidindo então a qual delas dará prioridade.


NÃO DEIXE QUEM CHAMOU FICAR ESPERANDO...
Do outro lado da linha "um minuto" é uma eternidade.
Por isso, quando não for possível fornecer a informação de imediato consulte se a pessoa prefere aguardar ou esperar seu telefonema tão logo você tenha a resposta, Neste caso, anote nome e telefone de quem solicitou a informação,
Se precisar se afastar do telefone diga:
“Aguarde um momento, por favor”.
e ao retornar diga: “Desculpe a demora”.
Procure ser rápido.


NAO INTERROMPA QUEM ESTA AO TELEFONE
Quem faz isso deixa a impressão de ser inoportuno ou mal educado.


AS LIGAÇÕES DIRIGIDAS A EMPRESA TÊM PREFERÊNCIA
É irritante um telefone sempre ocupado, não é?
Assim, antes de efetuar uma ligação, verifique se há mais de uma linha ou aparelho disponível para receber ligações.
Ligações pessoais devem ser feitas em horário adequado e rapidamente.
É importante que as pessoas consigam fazer contato. conosco.
Um telefone ocupado pode impedir que se realizem bons negócios.


FIQUE ATENTO À SOLICITAÇÃO DE QUEM TELEFONA
E procure atender com presteza resolvendo o problema ou transferindo a ligação a quem, seguramente, possa fazê lo.
Certifique se de que a informação desejada será obtida no setor, antes de transferir a linha.
Evite o passa passa de ligações


NÃO DESAPAREÇA DO SEU LOCAL DE TRABALHO
É importante que saibam informar a seu respeito caso telefonem na sua ausência. Por isso, avise sempre que sair durante o expediente, informando o local e em que ramal poderá ser encontrado ou então a que horas retorna.


CORTESIA É FUNDAMENTAL
Use palavras simples mas de efeito, tais como: obrigado, por favor, bom dia, boa tarde, às ordens, desculpe, até logo, um momento, por favor...
Há uma forma muito simples de ser cortês: chamando quem ligou pelo nome. Chame sempre a pessoa de senhor ou senhora. “Você” só será usado se o cliente pedir.
Quando alguém nos atende gentil e rapidamente é porque reconhece, de forma empática, as desagradáveis situações que enfrentamos ao telefone e, assim, procura evitá las.
Ao encerrar uma conversação, coloque se à disposição e aguarde quem chamou desligar primeiro. (use o bom senso)
Evite o uso de expressões meu bem, querido, amor, ao contrário de delicadeza, representa intimidade e não é profissional.


ATENDA CORDIALMENTE AO TELEFONE
Procure dizer
O Sr. não se encontra no momento, deverá voltar às “x”hs.
Gostaria de falar com outra pessoa?
Deseja deixar algum recado?
Deseja que ele lhe telefone?
Talvez demore para obter a informação, o sr. prefere aguardar um instante ou deseja que lhe telefone depois?
Um momento, por favor.
Ele saiu por alguns minutos, quer que eu anote o recado?
O Sr. não se incomodaria de esperar um momento?
O Sr. poderia dar me seu nome?
Ele foi embora. Retomara amanhã às “x”hs.

Nunca diga
O Sr. está em uma importante reunião e não poderá atendê lo.
Ele não pode atendê lo agora.
Estou muito ocupado, Telefone depois.
Não posso consultar a relação agora,
Ele está muito ocupado.
Ele foi tomar um café.
Ainda não chegou.
Está de licença, descansando.
Está de folga.
Eu não sei, ele não disse nada.
Quem é que está falando?
Olha bem, ela já puxou o carro.

Informações Confidenciais

É antiético fornecer a funcionários ou empresas:
- dados pessoais do cliente;
- informações pessoais de empresas;
- salários etc.

Comportamentos Inadequados

Nos locais de trabalho, junto ou não do cliente, evite:
1. Fumar, comer, mascar chicletes. Exceção: quando você acompanhar o cliente num cafezinho.
2. Apresentar postura e expressões que denotem cansaço, mau humor, irritação etc.
3. Gritar ao telefone e bater com força para desligá lo.
4. Discutir e brincar com os colegas diante de clientes.
5. Interromper a um colega quando ele está atendendo a um cliente.
6. Centralizar sua atenção fora do cliente, quando você o está atendendo.
7. Usar gírias e trata lo com muda familiaridade.
8. Fornecer informação insegura.
Eu acho que...
Deve ser...
Parece que...
9. Criticar colegas e empresas diante do cliente:
"Eles sempre fazem tudo errado".
'Eles deveriam ter dado a informação..."
10. Utilizar códigos, siglas ou expressões específicas que não sejam do conhecimento do cliente. Ex.: CCD, CDC, CPP, TROC, CDI, etc.
11. Negar, informações dizendo:
Não é comigo ¬ Não é do meu setor... Isso mudou, agora não sei como está.
Se não é com você ou não sabe, procure saber para encaminhar o cliente ou confirme a informação antes de passar:
- vou encaminhá lo ao setor competente...
- um minuto, vou confirmar para o senhor...

Qualidade dos Serviços

Para que a qualidade dos serviços seja garantida e que o relacionamento entre o atendente e cliente seja eficaz, dois aspectos devem ser considerados:

ATENDIMENTO
Está ligado aos negócios que a empresa poderá ou não realizar, de acordo com suas normas e regras, estando o atendente dependente do suporte que a empresa lhe fornecer.

Prestação de Informações corretas (Atendimento):
Uma das maiores exigências do bom atendimento está ligada à prestação de informações corretas e completas.
Nada mais irritante do que buscar uma informação e receber respostas vagas e incompletas, Agindo assim, o atendente passa uma imagem de ineficiência, desorganização e de desrespeito pelo cliente,
O que se espera de todo profissional é que ele conheça os serviços da empresa onde trabalha e informe, encaminhe e acompanhe corretamente o cliente, solucionando seu problema.

TRATAMENTO
Está relacionado à maneira como o atendente se dirige ao cliente e depende, exclusivamente, dele, de sua gentileza, cortesia e profissionalismo.

Atitudes diante do cliente (Tratamento):
A atitude está ligada à forma como é passada a informação. Não basta fornecer informações corretas e completas. O cliente espera do atendente cortesia, gentileza, presteza, boa vontade o profissionalismo.

Muitas vezes, mesmo não tendo seu problema resolvido, o cliente fica satisfeito porque foi bem tratado e considerado como pessoa.

POR OUTRO LADO
Se na opinião de cada profissional atender clientes é um trabalho cansativo e aborrecido, fatalmente esses sentimentos serão passados ao cliente, criando uma imagem negativa do atendimento, atendente e empresa.

Lembre se:
CRIAR UMA OPINIÃO PÚBLICA FAVORÁVEL É MAIS FÁCIL DO QUE TRANSFORMA LA DE NEGATIVA EM POSITIVA

São condições básicas para uma negociação eficaz

Tecnologia de Negociação

Habilidade de Relacionamento Interpessoal

Conhecimento do Negócio

Negociação

Processo de buscar um “acordo” sobre idéias, produtos ou serviços.
Processo em que as partes sentem que foram ouvidas, apresentaram suas argumentações e obtiveram o melhor resultado possível.

Apresentação

Este curso tem o objetivo preparar você para as atividades ligadas à Recuperação de Crédito.
É constituído de:
1- Conceito de Negociação;
2- Quais as condições essenciais para uma negociação eficaz;
3- Noções básicas sobre Qualidades dos serviços, atendimento e treinamento.
4- Visão global da atividade de administração de ativos – Concessão de Crédito x Recuperação
5- Táticas, Técnicas e Habilidades de Negociação
6- Gestos e posturas
7- Simulados
8- Questionários de avaliação

Para que no final do curso você esteja preparado para enfrentar o espetacular desafio que é Recuperar Crédito.



Márcio R. Eiras