| A habilidade de uma empresa pagar suas contas,desenvolver novos produtos, construir novas facilidades, e expandir sua posiçãono mercado está nas mãos dos empregados que administram seus ativos. Odepartamento de cobrança administra o arquivo de contas a receber e, portanto,a administração e empregados têm grande responsabilidade. |
Através do controle do arquivode contas a receber, eles controlam diretamente o fluxo de caixa da empresa.
Os cobradores devem sempre agircomo profissionais. Eles devem ser metódicos mas amigáveis, e nunca serarrogantes ou duros em demasia com os clientes, nem mesmo com aqueles quedesafiam abertamente suas habilidades e sua posição. Os cobradores que ficamemocionalmente envolvidos em situações de cobrança somente prejudicarão suaprodutividade.
Os vários trabalhos nodepartamento de cobrança constituem-se em gerenciar problemas. Devemos aceitareste fato.
O cobrador abusivo
Duas deficiências contribuembasicamente para o surgimento do cobrador duro. A primeira é a falta de entendimentosobre o que a cobrança deveria ser. A segunda deficiência é o treinamentoinadequado para o pessoal de rnhr^nç^. A maioria dos cobradores tem jOu nenhum treinamento prático esimplesmente acaba se portando da maneira como se sente mais confortável, ouentão como se julga induzida a agir pelo devedor.
Muitos cobradores acabampensando "se os clientes não gostam do jeito que negociamos nossascobranças, o problema é deles; não precisamos de devedores". É fácilencontrar este tipo de pensamento entre os cobradores. Muitos cobradores vêem ocliente devedor como um indesejável que não faz falta para a empresa. Narealidade, a maioria dos devedores cujas contas tornam-se moratórias fica constrangida com seu não-pagamento.
Ao mesmo tempo, porque os cobradores têm reputaçãodifícil, associando-se sua imagem inclusive a intimidadores profissionais, osdevedores imaginam muitas vezes poder esperar rara simpatia e entendimento.
Quando o encarregado decobrança conversa com o devedor, a situação real muitas vezes é levada parafora das proporções, na mente dos dois. Desse modo, isto se torna uma espiralde hostilidade interminável, que é extremamente improdutiva para ambos, ocredor e o devedor.
Muitos clientes potencialmentebons que, por uma razão ou outra, são colocados neste tipo de situação, nuncamais farão negócios com aquela empresa novamente. A empresa pode ter perdidoentão possíveis lucros futuros.
Como um novo horizonte está se delineando no mundo dosnegócios, com a globalização da economia, aumento da competitividade e aumentomundial da concessão de crédito, a técnica de cobrança torna-se um conhecimentomais necessário dia após dia para a sobrevivência das empresas.
Uma boa parte do tempo do cobrador é preenchida com aresolução de problemas criados por outras pessoas.
Os cobradores devem entender e aceitar o fato de queesse tipo u. ^uo.^^ wncio ae 'problemas, a maior partedeles causados por outras pessoas. Eles são solucionadores profissionais deproblemas, e devem considerar esse aspecto positivo do seu trabalho. É suamarca de distinção.
Como os devedores se defendem e porquê
Todos na sociedade moderna sãoequipados com certos mecanismos de defesa embutidos ou algo parecido. Osdevedores geralmente têm mais habilidade de defesa do que o usual, talvez pelasua necessidade de sobreviver.
Ataque
Os devedores podem assumir umaposição ofensiva para tentar colocar o cobrador na defensiva. Eles podem fazeratacando a empresa ou o produto. Em alguns casos, eles atacarão o cobradorpessoalmente. Outras vezes, eles atacarão a sociedade em geral, o governo, seusparentes, ou qualquer coisa em uma tentativa de trocar a culpa, desviar suaatenção, e direcionar a confiança dos esforços de cobrança para outro sentido.
Evasão
Uma segunda estratégia que osdevedores podem tentar é fugir do cobrador. Eles podem fazer isso respondendoperguntas vagamente, sem admitir qualquer coisa ou dar qualquer informaçãoútil, ou eles podem fazê-lo evitando todas as ligações ou quaisquer outrostipos de contato da cobrança. Eles nunca estão em casa. Eles nunca estão noescritório. Se forem pegos dc surpresa, estarão a caminho de uma reuniãoimportante; estão sempre almoçando, em reunião, resolvendo algum assuntoimportante no banco ou, então, acabaram de sair. Mas "não se preocupe,eles retornarão a ligação de volta o mais breve possível". Esses retornosdificilmente acontecem, claro.
A maioria das reações dodevedor satisfazem algumas necessidades ou desejos que podem estar escondidossob a supei fícicde suapersonalidade. Talvez eles precisem de uma chance para ser agressivos comalguém. O cobrador pode simplesmente ser um alvo conveniente. Talvez elesprecisem de uma chance para preservar o seu status na comunidade pessoal oucomercial e manter sua auto-imagem, o que o cobrador pode dar a eles fazendo umplano razoável de pagamento que não cause constrangimento ou inconveniênciaimprópria a eles.
Por: Adriano Blatt
Consultor financeiro especialista em crédito, cobrança e operações bancárias. Autor, entre outros, do livro Cobrançae Recuperação de Dívidas, dos vídeos"Como Conceder Crédito com Qualidade" e "Como Cobrar de Clientes inadimplentes".
Publicado na SCI Negócios
