2 de out de 2012

Fidelizar clientes

Lamy Typo e Lamy Swift (vermelha)

Centenas de publicações orientam o empreendedor para a fidelização do cliente.
Empresas gastam boa parte da verba de publicidade nesta busca.
Entretanto, pecam em pequenos detalhes.

Muitos logistas, comerciantes, não se atentam para um detalhe:
Não mantêm em sua loja, peças de reposição, acessórios, componentes ou refís de consumíveis dos produtos vendidos.
Contrariam não só o bom senso, mas, também as normas comerciais.


Vejamos um exemplo:
As tabacarias de Sorocaba, tradicionais vendedoras das canetas da marca Lamy, não tem mais as recargas "Refís" para as canetas que utilizam o modelo de refil M66.

Não tem o modelo M66, oferecem para o cliente o modelo M63 ou pior, como já vi acontecer, a funcionária de uma loja insistiu que a carga para a Parker, servia certinho na caneta. O cliente, confiante na vendedora, comprou a recarga e levou para casa.

Os vendedores, sequer estão preparados para anotarem o nome do cliente, seu telefone, o modelo e cor da recarga desejada, para solicitarem ao distribuidor.

A culpa pelo erro nem é do vendedor. Pois, como eu sempre afirmo, a culpa é do lider.
Daquele que comanda a equipe, seja o dono, o gerente ou o supervisor de equipe.
Este é que detem a obrigação de ter visão de negócios.

E estas canetas, não custam barato e são feitas para durarem para sempre.

Imagine a cena:
Cliente ainda contente com a excelente qualidade da caneta, volta na loja para comprar o refil.
Vendedor, diz que não tem a "carga" e ainda justifica que só tem a M63 e a M16, porque são só canetas que usam estes modelos que estão vendendo.
Cliente fica "p" da vida, se sentindo otário pois comprou uma caneta que "saiu" de linha.

Na verdade, nem saiu de linha.
É que o logista está mais preocupado em oferecer novidades para novos clientes (por este motivo trás só os modelos novos das canetas) e não se preocupa com a fidelização dos "velhos" clientes.

A não ser que este cliente não tenha outra opção, ele vai pensar duas, três, trinta vezes, antes de voltar a comprar canetas (ou outro produto) naquela loja, pois, a imagem da loja está associada no inconsciente do cliente ao "abacaxi" que tem, agora, nas mãos.

Está com canetas "novinhas" em casa e não pode usá-las pois ninguém tem refil para elas. Nem mesmo quem no ato da venda, batia no peito estufado dizendo, "Sou o representante da LAMY para Sorocaba e região".


A situação utilizada como exemplo, serve para qualquer outro produto.
Quem já não comprou um produto pois o vendedor convenceu que era o modelo mais exclusivo, mais sofisticado e depois de um tempo descobriu que estava com o "mico leão dourado" na mão.
De automóvel que não possui peça de reposição a caneta, não importa o valor de venda.
Quando estamos falando em satisfação e fidelização do cliente, o que importa é o valor que o cliente dá ao produto.
Talvez, tenha mais valor para o cliente, aquela caneta comprada com as economías de vários meses, ou que foi um "autopresente" por algum mérito do que um produto de maior valor.

Compreendo que manter estoque de tudo nao é negócio!
Até mesmo por este motivo, assinalei a sugestão de anotar os dados do cliente e solicitar o refil ao distribuidor.
Não precisa estocar, mas sim, estar preparado para atender a necessidade do cliente, com um canal de reposição junto ao distribuidor ou fabricante, já desenvolvido e funcionando.


Agora, se mesmo depois de ler o texto, não se convencer de que é preciso cuidar dos seus clientes antigos. Não querer ter que se preocupar em vender anel de vedação para panela de pressão, carga de caneta e tampas de bateria de celulares para eles... Monte uma barraca de frutas na feira!


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Conheça mais sobre a




"A marca alemã LAMY é sinônimo de qualidade, inovação e design moderno quando o assunto é escrever. Graças à sua tecnologia de altíssima qualidade e estilo, os instrumentos de escrita produzidos pela marca são objetos extremamente desejados por pessoas que possuem paixão em escrever."
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"A história
A história começou em 1930 na cidade de Heidelberg com Carl Josef Lamy, então representante de vendas das canetas americanas Parker na Alemanha, quando este resolveu comprar a fabricante de canetas Orthos Füllfederhalter-Fabrik, para produzir e comercializar canetas tinteiros de alta qualidade. As primeiras canetas eram muito similares as americanas da Parker. Em 1939 a empresa já alcançava produção de 200.000 canetas anualmente. Somente depois da Segunda Guerra Mundial a empresa resolveu lançar uma linha de canetas de luxo sob a marca Artus, utilizando de forma pioneira, plástico sintético em sua fabricação. Era o início de uma inovadora história que utilizava materiais diversos em instrumentos de escrita. Em 1948, a empresa adotou oficialmente o nome de C. Josef Lamy GmbH. Porém, as primeiras canetas a conter a marca LAMY só seriam lançadas no mercado em 1952 com a introdução da linha de canetas tinteiros LAMY 27, compostas por modelos clássicos para concorrer com marcas famosas como Montblanc e Pelikans, e que possuíam avançado sistema de recarga, além de proporcionarem uma escrita mais suave e macia." (Trecho extraido do blog MUNDO das MARCAS)

(Para ler a história completa da marca e conhecer alguns de seus mais famosos modelos, acesse a excelente publicação em MUNDO das MARCAS


Website da marca  www.lamy.com

Matéria sobre a nova estratégia de mercado da marca, para o Brasil Lamy Muda a Escrita 

Atualização:
Entrei em contato com a Lamy Brasil (um perfil no facebook)

Segue o resumo

       2 de Outubro  Márcio Richarde Eiras    
Não estou encontrando refil M66 em Sorocaba.
        Este modelo deixou de ser fabricado?

    2 de Outubro     LAMY Brasil
        Boa tarde! Sr. Márcio, a carga dos modelos da M66 foram substituídos pela carga M63. Verifique se seu vendedor possui. Qualquer esclarecimento estamos por aqui. Obrigado. Lamy Brasil e MasterBrands agradecem.

    2 de Outubro     Márcio Richarde Eiras
        Já fui até uma loja e a cargas da M63 não serve nas canetas Lamy Typo e Lamy Swift que tenho.

        Como podem notar, estamos sem resposta até o momento!

11/11/2012 - Nenhuma reposta do atendimento no facebook.
Nenhum vendedor ligou informando que chegou o refil M66 da Lamy.
Nem mesmo o proprietário da charutaria que dizia ser o representante na região.

21/12/2012 - Descobri uma forma de recarregar o refil M66 da Lamy.
Assista o vídeo.