21 de out de 2016

Assistência Técnica sem técnica de assistência



Visito uma Assistência Técnica, em busca de uma peça para minha Serra Tico-tico e, encontro um cenário curioso.
Tanto pela atitudes dos funcionários como pela quantidade de cartazes (com horários de atendimento diferentes), pregadas a porta de vidro que está fechada.

Acompanhe a cena:
1) Funcionário entrou lá e não saia para dar a resposta à minha pergunta.
2) Uma mulher chegou com a chave do portão na mão, abriu entrou e quando eu perguntei se ela trabalhava lá ela, com olho arregalado e voz assustada, disse que não trabalhava lá.
3) Pedi para que ela encontrasse o fujão lá dentro e ele voltasse com a resposta e ele voltou com um número anotado em um papel, pedindo para ligar após as 15:00h e perguntou o que era a máquina que eu tinha falado para ele, pois ele nunca viu uma.

Já os cartazes:

Proibido
1 cartaz informa que é proibido estacionar e parar (com ameaça de guincho e multa com fotos e câmera)
1 cartaz informa que é proibido estacionar ali, de segunda a domingo, 24horas (por dia) e indica que as pessoas devem guardar 1 metro de distância das faixas amarelas.Diz também: Conforme o código de Trânsito!! (Pelo menos tem um "Muito obrigado" impresso nesse cartaz)
(mas, quando a porta está aberta para atender cliente, ninguém vai encontrar os cartazes.)
1 cartas informa que é proibido fumar no local (esse não tem outro em conflito)

Horários
2 cartazes informam que abrem das 9:00h às 17:00h com uma hora de almoço.
1 cartas informa um telefone e um horário das 9:00h às 14:00h e das 15:30h às 17:00h (são uma hora e meia de almoço e só atendem por telefone?
1 cartaz informa que abrem das 9:00h às 13:30h e das 15:30h às 17:00h (são duas horas de almoço!!!!)
E finalmente um cartaz informa Abertura das 15:00h às 17:00h!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
1 cartaz mostra instruções detalhadas de como o cliente deve proceder para ser atendido.

A grande notícia
1 cartaz informa que aceitam cartões. Inclusive o ELO (Milagre)
Para entender a piada, leia: Cartão ELO de Cartão do Futuro a Cartão sem Futuro

A lei
No Código de Trânsito Brasileiro, no Cápitulo XV Das Infrações, consta a infração:
    Art. 181. Estacionar o veículo:
 IX - onde houver guia de calçada (meio-fio) rebaixada destinada à entrada ou saída de veículos:
        Infração - média;
        Penalidade - multa;
        Medida administrativa - remoção do veículo;

E o Anexo II que dispõe sobre as sinalizações informa:
2. SINALIZAÇÃO HORIZONTAL É um subsistema da sinalização viária que se utiliza de linhas, marcações, símbolos e legendas, pintados ou apostos sobre o pavimento das vias. Têm como função organizar o fluxo de veículos e pedestres; controlar e orientar os deslocamentos em situações com problemas de geometria, topografia ou frente a obstáculos; complementar os sinais verticais de regulamentação, advertência ou indicação. Em casos específicos, tem poder de regulamentação.

Não encontrei na lei nenhuma orientação de que os carros devem ficar a 1 metro da faixa amarela.

Impressões
Parece que o que a Assistência Técnica mais quer é que nenhum cliente chegue perto.
A equipe tem medo até de consertar as coisas.

Sugestão sarcástica
Como ainda tem espaço nos vidros da porta, podem por uns cartazes com os dizeres:
"Cuidado com o Cão Feroz".

Considerações reais
Mais uma vez, reforço que o problema está na gestão. Talvez os funcionários estejam fazendo exatamente o que o chefe manda, a exemplo:
- Mudamos o horário de atendimento. Vai lá na porta e cola este novo cartaz!
ou
- Cliente é tudo folgado. Quebra as coisas e depois pensa que a gente vai consertar de graça! Despacha o cara e manda falar antes com o SAC do fabricante.

Porque não orientam os funcionários de forma mais correta.
Ninguém é obrigado saber consertar de tudo (mesmo que seja uma assistência técnica de uma determinada marca) porém, os funcionários devem pelo menos conhecerem os produtos da marca que são a Assistência Técnica.
Basta pedir para folhearem o catálogo da marca e lerem um pouco sobre os produtos.
Fazendo isso de forma positiva. Demonstrando os benefícios pessoais e profissionais de cada adquirir o conhecimento, todo mundo ganha.

Fica a dica
Qualificar e estimular um funcionário, nunca é risco. Mesmo que tenha medo de perdê-lo para um concorrente. Sempre é investimento. Qualifique, estimule seus funcionários!
Risco, prejuízo é ter uma equipe despreparada, desqualificada.