5 de out de 2013

Supere Expectativas - A Ótica


Todos que acompanham minhas publicações sabem que comecei a usar óculos de grau, a pouco tempo.

Naquela compra, entrei, sentei, informei o tipo de óculos que desejava, separei 4 entre os modelos apresentados, perguntei o preço de três e comprei 1.
Estando o preço, dentro do que eu estava disposto a gastar (saio sempre com um valor de referência e o qual considero o limite pelo qual pagaria pelo produto), efetuei a compra.

O dia que fui buscar os óculos, foi bem interessante, pois, não tinha o hábito de comprar óculos, nem mesmo de sol, em uma ótica.
Fui atendido pela mesma vendedora e ela entregou os óculos, mostrou a caixinha com o lencinho e falou sobre as garantias e suporte, caso o óculos quebrasse, etc.

Durante os anos que usei aqueles óculos, fui uma única vez na ótica, e só para pedir um reparo.
Uma das plaquetas (a borrachinha que apoia os óculos no nariz) caiu porque a borracha atrás do parafuso, rasgou.

Pois bem, estes dias, finalmente decidi comprar um novo óculos, pois o anterior já estava velhinho, com uma lente riscada e o grau não era mais o que eu precisava.

Depois de rodar pelas óticas e ter inclusive uma experiência negativa em uma certa rede nacional de óticas, pois usam uma política de vendas de vendedor de carnê do Baú da Felicidade, acabei voltando na mesma ótica e no mesmo horário que tinha ido na primeira compra.

Por sorte, encontrei a mesma vendedora que, para minha surpresa, pareceu realmente se lembra de mim.

Até dá para imaginar o motivo, certo?
Hahaha! Errou se pensou que fui tão chato que ela jamais esqueceu do cliente.
Pelo contrário, sou o melhor dos clientes.
Quando entro em uma loja, entro com a certeza que vou comprar e o que vou comprar.
Nem mesmo me distraio com "degustações" grátis, de produtos ou modelos que não estou interessado.

Desta vez ela apresentou um menor número de variações de modelos, pois, avisei que queria algo parecido com o que estava usando.
Selecionei 3, perguntei o preço de 2 e comprei 1.

Neste momento, já definido o modelo e sabendo o preço ela informou que tinha um brinde.
Na compra dos óculos novo eu ganharia um par de lentes (com as mesmas especificações) para a armação antiga.

Fechamos a compra, paguei no caixa e, ficou agendado que na noite seguinte eu retiraria os óculos novos e deixaria o antigo para a troca das lentes.

Tudo perfeito até aqui, certo?
Exato!

Agora vamos ver como ficou o pós venda desta última compra?

Chego na data e hora marcadas para retirar os óculos, a vendedora me atende, entrega os óculos, experimento, aguarda eu comentar se ficou bom. Depois me lembra que devo deixar os óculos antigo para ela mandar trocar as lentes.

Aqui começa a quebra de expectativa.
Não pelo atendimento desta vendedora, que continua excelente.
Conseguiu perceber o tipo de cliente (ainda na compra anterior) e vem agindo com a reserva e objetividade que o cliente gosta.

A quebra está no kit entregue junto com os óculos.
A caixinha dos óculos não tem a mesma qualidade da anterior (que já era um modelo de plástico e barato)
Sequer tem o nome da ótica gravado sobre a tampa.
Genérica, com um lencinho (ainda com a marca da ótica) que limpa menos que o lencinho anterior.

Primeira coisa que faço com o lencinho?
Troco, em casa, por um lenço de verdade.

Ela pega os óculos antigos e marca nova data para a retirada.


Chego na data e hora marcadas, a vendedora está ocupada com outro cliente, ela olha para mim, sorri e diz, fulana já vai te atender.
Pede para a fulana atender.
Fulana pega os óculos, vira para a colega e pergunta: Só entregar?
A vendedora responde: Sim, só entregar!
 
A vendedora entrega uma nova caixinha com os óculos antigos.

Pego, ponho na bolsa e vou dar uma volta no shopping.

Em casa, pego a caixinha e a abro. Noto que tem um lencinho, também de mesma "qualidade"
Olho para os óculos e noto que ele está sujo, com  e as plaquetas estão esverdeadas e até marcas de dedos nas lentes.

Oras bolas, mas é como você entregou!
Sim, exatamente como entreguei. Ou melhor, quase. Já que quando entreguei as lentes eram outras e estavam limpas.

Onde está o erro?

Assim a ótica dá margem para que o cliente pense:
a)  Se o par de lentes de brinde foram entregues de forma tão displicente, significa que o par de óculos comprado, também não tem valor algum e todo o atendimento não passava de "mise-en-scène".
b) A primeira vendedora, tinha tempo para me atender quando comprei, mas não tinha tempo para, simplesmente, entregar o tal do "par de lentes de brinde"?
c) Que dedo é esse na lente?
d)  Mas que raios de empresa é essa que fez o mais caro "trocou as lentes" e sequer limpou com um paninho as plaquetas e os óculos?
e) Poxa, nem precisava trocas as plaquetas. Bastava limpar!

Passei um paninho nas plaquetas, nos óculos e na lente e tudo ficou "novo". Até o verdinho sumiu!

Sim,se for pontuar o atendimento, a vendedora ganhou uma excelente nota, mas, a ótica, ganhou uma nota média,
Faltou tão pouco para fechar com chave de ouro e criar uma lembrança positiva e, que motivasse o cliente a indicar a ótica para outras pessoas.


Quer um contraponto?
Outro dia, estava eu no cabeleireiro/barbearia em Salto de Pirapora, de nossos amigos.
Um deles, percebeu de longe que eu estava limpando as lentes dos óculos (ainda era o antigo par) ele gentilmente se aproximou, pediu para eu lhe entregar os óculos.
Entreguei.
Ele lavou as lentes, secou e me devolveu!

Qual a nota para este ato?
Zilhões de bilhões de pontos positivos!!!!!



Não é difícil, nem caro, superar expectativas.