8 de set de 2011

Mundo real x Mundo imaginário 6: Café da manhã no McDonalds


Manhã de agosto de 2011

Ainda não era nem 9:00 da manhã quando seguimos para a unidade do Campolim em Sorocaba.
Some os seguintes ingredientes:
1) A expectativa de tomar um delicioso café quentinho acompanhado de um croissant, em boa companhia, lendo uma revista e conversando sobre o programa do dia.
2) Estar indo para o que é considerada a primeira unidade do McDonalds com o conceito de unidades sustentáveis, com Mc Café + Lanchonet+Ronald Gym e tudo o mais para o conforto, conforme a proposta atual da rede.

Confira a matéria da revista Istoé para entender um pouco mais sobre as novas unidades.
http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/41600_MCDONALDS+REDESENHA+O+FASTFOOD



Seguindo pela rua ao lado esquerdo, entramos atras do prédio, na área destinada ao estacionamento.
Após descermos do carro, seguimos em direção ao acesso a rampa que nos levará ao patarmar superior onde está a lanchonete.

Começa agora a quebra de expectativa.
Daqui para frente, tudo o que o Mc fez e investiu se tornará pó.
Vejamos:
O acesso a rampa fica na frente da porta do depósito de lixo, que por ser onde o caminhão de entrega de mercadoria e de lixo param, apresenta o piso de blocos, mais afundando.
Neste local fica acumulado a calda da soma da água que um funcionário tenta jogar somente com uma mangueira, para limpar o pátio e os restos que devem ter caido quando algum caminhão estacionou ali para recolher o lixo.
Um "agradável" perfume de chorume emana do local.
Saltamos a poça de agua e iniciamos a subida da rampa.


Por sorte não iremos escorregar na rampa, já que nossos calçados a cada passo grudam no melado do chão.

Atravessamos a passagem dos carros do Drive Thru, caminhamos mais um pouco e entramos na lanchonete.
Seguimos para o balcão normal de lanches, que para quem não conhece é onde servem o café da manhã (até as 11:00h) quando os menus do café da manhã são "virados" para os tradicionais menus de lanches.
Ocupando o espaço de três caixas, estão várias folhas de papel espalhadas sobre o balcão.
Provavelmente, o "gerente" de turno estava fazendo os relatórios e parou na metade, para fazer outra tarefa.
Noto uma certa desorganização no atendimento, já que tendo apenas três pedidos na espera, os clientes estão dispersos, não foram orientados e ficarem "em fila" em um mesmo local...
Nem mesmo as bandejas estão sendo montadas no mesmo local.
Fazemos nosso pedido 2 cafés espressos com croissant (1 acompanhando cada café).

Uma demora (aceitável) para que os pedidos anteriores sejam atendidos e mais alguns minutos até que nossos croissants estejam prontos.
Uma atendente, coloca na bandeja os croissants, os dois copos de café (sem as tampas) e entrega, esperando que tenhamos prestado atenção no atendimento anterior, quando ela informou o outro cliente que os guardanapos, sachês de açucar ou adoçante, colheres plasticas e tampinhas dos copos estão à disposição no balcão, na posição que seria do outro caixa.

Pegamos os apetrechos e seguimos para uma mesa.
Sentamos, colocamos açucar, mexemos os compos e... descobrimos que as tampas não são compatíveis com os copos... sendo elas para o copo grande.

Volto para o balcão e solicito novas tampas, para o tamanho adequado de copo, sigo para a mesa e finalmente começamos a saborear o café da manhã.

Como se já não bastasse todos esses pequenos contratempos, em nenhum momento vi sequer um sorriso cordial dos atendentes!
A sensação que pairava no ar era de que todos estavam nos minutos finais de um exaustivo turno.
(Não sei qual é a escala deles)
De qualquer modo, nada justifica as caras emburradas e o clima de "empurra empurra" que havia entre cada integrante da equipe.

Terminado o café e a conversa, seguimos para a "travessia do chorume" que nos permitirá chegarmos ao estacionamento.

O dia acabou passando rapido, mas, algumas questões ficaram:
1) Não sendo a primeira vez que noto o acumulo de água no inicio da rampa de acesso e o odor de resídios que emana da porta adjacente. Não existe, uma solução técnica para isso? um dreno que possa ser instalado no local ou uso de produtos de limpeza mais eficazes do que somente jatos de água de mangueira?
2) O turno da madrugada encerra para todos os funcionários ao mesmo tempo, por volta das 10:00h da manhã?
3) No meu entender, quando uma equipe está "apagada", desmotivada, a causa é uma falha na gestão do "gerente" ou "supervisor" do turno. Alguém já está atento ao que está ocorrendo nesta unidade?


Se você é um empreendedor e está investindo em publicidade, campanhas e promoções, fique atento a qualidade de seus atendimento!
Lembre-se que de nada adiante mover o cliente de sua casa ou empresa, até seu estabelecimento, para consumir seus produtos, se os serviços agregados estão sendo prestados de forma equivocada.

Seja em uma cafeteria, uma lanchonet, restaurante, ou qualquer outro tipo de estabelecimento comercial... o que move as pessoas até o local, (tenha a certeza) não é apenas o produto em sí.

A continuar pensando assim, não tardará para ver que seus clientes passaram a tomar café em casa... tirados quentinhos nas máquinas de café espresso, domésticas e acompanhados de um pãozinho quentinho que o padeiro, embrulhou com um belo sorriso no rosto, alguns minutos atrás!