20 de ago de 2010

Sugestões para Atendimento Telefônico

QUANDO O TELEFONE TOCA...
Atenda, independente de horário, situação ou local.
É o responsável em atender nessa hora o quem estiver mais próximo.
Portanto, não espere o segundo toque, atenda o prontamente.

ATENDER BEM AO TELEFONE SIGNIFICA...
Não deixar quem chamou esperando na linha.
Atenda ao telefone no máximo até o 2o. toque. Assim você demonstra atenção e eficiência.
Não tire o fone do gancho sem responder. Quem está do outro lado vai se sentir desprezado.
Quando o cliente aguardar na linha, fale periodicamente, demonstrando seu interesse e preocupação em atendê lo.
Se você estiver atendendo a alguém pessoalmente e o telefone tocar, peça licença e atenda até o 2o. toque. Depois disso, você decide a qual atendimento dará prioridade.

NAO DIGA “ALÔ”. IDENTIFIQUE SE
No telefone comercial, “alô” é perfeitamente dispensável.
Portanto, ao atender a chamada, diga o nome de sua empresa, e cumprimente.
Se a ligação é feita por PABX, essa identificação ficará a cargo da telefonista.
Então, diga o setor onde trabalha, seu nome e cumprimente
Atendendo dessa maneira o tempo gasto é bem menor e a pessoa é atendida com maior rapidez e eficiência.
E, se a ligação caiu errada, isto é identificado pelo cliente imediatamente.


LÁPIS E PAPEL SEMPRE A MÃO
É fundamental para um bom atendimento manter 1ápis e papel ao lado do telefone.
Ganha se tempo e ainda facilita anotações importantes, tais como:
- nome da pessoa com quem estamos falando.
- a informação solicitada.
- o telefone de quem chamou quando não é possível dar a informação imediatamente.
- recado para quem recebeu a ligação e não estava no momento etc.


O BOCAL DO TELEFONE É MUITO SENSIVEL
Portanto...
Fale naturalmente, sem gritar nem sussurrar. Tenha o bocal sempre próximo de seus lábios, sem encostar.
Evite termos técnicos ou mesmo exageros para passar simpatia ou intimidade com o cliente.
Não tape o bocal com a mão, Isto não impede que do outro lado da linha ouçam o que você está falando.
Quando precisar de um instante para obter a informação, deixe o telefone longe de ruídos.
Atenda a uma única chamada por vez, para não dar a impressão de confusão.
Se outra linha chama e você está ao telefone, peça um instante e receba a outra ligação, decidindo então a qual delas dará prioridade.


NÃO DEIXE QUEM CHAMOU FICAR ESPERANDO...
Do outro lado da linha "um minuto" é uma eternidade.
Por isso, quando não for possível fornecer a informação de imediato consulte se a pessoa prefere aguardar ou esperar seu telefonema tão logo você tenha a resposta, Neste caso, anote nome e telefone de quem solicitou a informação,
Se precisar se afastar do telefone diga:
“Aguarde um momento, por favor”.
e ao retornar diga: “Desculpe a demora”.
Procure ser rápido.


NAO INTERROMPA QUEM ESTA AO TELEFONE
Quem faz isso deixa a impressão de ser inoportuno ou mal educado.


AS LIGAÇÕES DIRIGIDAS A EMPRESA TÊM PREFERÊNCIA
É irritante um telefone sempre ocupado, não é?
Assim, antes de efetuar uma ligação, verifique se há mais de uma linha ou aparelho disponível para receber ligações.
Ligações pessoais devem ser feitas em horário adequado e rapidamente.
É importante que as pessoas consigam fazer contato. conosco.
Um telefone ocupado pode impedir que se realizem bons negócios.


FIQUE ATENTO À SOLICITAÇÃO DE QUEM TELEFONA
E procure atender com presteza resolvendo o problema ou transferindo a ligação a quem, seguramente, possa fazê lo.
Certifique se de que a informação desejada será obtida no setor, antes de transferir a linha.
Evite o passa passa de ligações


NÃO DESAPAREÇA DO SEU LOCAL DE TRABALHO
É importante que saibam informar a seu respeito caso telefonem na sua ausência. Por isso, avise sempre que sair durante o expediente, informando o local e em que ramal poderá ser encontrado ou então a que horas retorna.


CORTESIA É FUNDAMENTAL
Use palavras simples mas de efeito, tais como: obrigado, por favor, bom dia, boa tarde, às ordens, desculpe, até logo, um momento, por favor...
Há uma forma muito simples de ser cortês: chamando quem ligou pelo nome. Chame sempre a pessoa de senhor ou senhora. “Você” só será usado se o cliente pedir.
Quando alguém nos atende gentil e rapidamente é porque reconhece, de forma empática, as desagradáveis situações que enfrentamos ao telefone e, assim, procura evitá las.
Ao encerrar uma conversação, coloque se à disposição e aguarde quem chamou desligar primeiro. (use o bom senso)
Evite o uso de expressões meu bem, querido, amor, ao contrário de delicadeza, representa intimidade e não é profissional.


ATENDA CORDIALMENTE AO TELEFONE
Procure dizer
O Sr. não se encontra no momento, deverá voltar às “x”hs.
Gostaria de falar com outra pessoa?
Deseja deixar algum recado?
Deseja que ele lhe telefone?
Talvez demore para obter a informação, o sr. prefere aguardar um instante ou deseja que lhe telefone depois?
Um momento, por favor.
Ele saiu por alguns minutos, quer que eu anote o recado?
O Sr. não se incomodaria de esperar um momento?
O Sr. poderia dar me seu nome?
Ele foi embora. Retomara amanhã às “x”hs.

Nunca diga
O Sr. está em uma importante reunião e não poderá atendê lo.
Ele não pode atendê lo agora.
Estou muito ocupado, Telefone depois.
Não posso consultar a relação agora,
Ele está muito ocupado.
Ele foi tomar um café.
Ainda não chegou.
Está de licença, descansando.
Está de folga.
Eu não sei, ele não disse nada.
Quem é que está falando?
Olha bem, ela já puxou o carro.