31 de ago de 2010

Ações de Cobrança

AÇÕES DE COBRANÇA
As ações de Cobrança não devem ser simplesmente um sistema de recuperação de crédito, e sim, um sistema integrado com o processo de vendas dos produtos de crédito.
Seu objetivo maior é desenvolver relações com o cliente, pelas quais, a Empresa possa recuperar o crédito concedido, que está em atraso, estimulando o cliente que costumava a ser devedor, a dar continuidade à parceria com a Empresa.

30 de ago de 2010

Causas Básicas para o Inadimplemento das Operações

Estelionatários
Clientes negligentes   devem ser lembrados de seus compromissos.
Clientes confusos - Que têm dívida gerada por confusão de vencimento.
Eventos imprevisíveis.
Dificuldades financeiras ocasionais
Créditos concedidos além da capacidade de pagamento do cliente

29 de ago de 2010

Objetivos dos Negociadores de Cobrança

O negociador de cobrança dentro do contexto administrativo e financeiro da Empresa, deve ter como objetivos:
Resolver os problemas de imediato, em curto prazo, e assegurar um fluxo tranqüilo de pagamentos, o que significa melhorar a situação financeira da Empresa.
Ter uma redução consistente de devedores em longo prazo, o que significa melhorar a situação econômica da Empresa.

28 de ago de 2010

Como os Devedores se Defendem e Porquê

Na natureza todos são equipados com certos mecanismos de defesa. Na sociedade isto também ocorre. Os devedores movidos pelo instinto de sobrevivência e auto preservação, utilizam alguns subterfugios para se defenderem, oralmente e por atitudes ou ações.
Eles vão negar os fatos,
Eles mudarão os fatos para seu próprio benefício,
Eles vão disfarçar os fatos

ATAQUE
Os devedores podem assumir uma posição ofensiva para tentar colocar o negociador na defensiva. Isto pode ser feito atacando o banco, o produto ou até mesmo atacando o negociador pessoalmente. Outras vezes, eles atacarão a sociedade em geral, o governo, seus parentes, ou qualquer coisa que mereça ser atacada desde que consiga trocar a culpa, desviar a atenção, e direcionar os esforços de cobrança para outro sentido.

EVASÃO
Uma segunda estratégia que os devedores podem tentar é fugir do negociador. Eles podem fazer isso respondendo vagamente as perguntas, sem admitir qualquer coisa ou dar qualquer informação útil, ou simplesmente evitando todas as ligações ou quaisquer outros tipos de contato da cobrança. Provavelmente eles nunca estarão em casa ou no escritório, e se forem pegos de surpresa, uma reunião importante os espera.

DISTORÇÃO
A maioria das reações do devedor satisfaz algumas necessidades ou desejos que podem estar escondidos sob a superfície de sua personalidade. Talvez ele precise de uma chance para ser agressivo com alguém, e o negociador pode simplesmente transformar se no alvo ideal. Talvez ele precise de uma chance para preservar o seu "Status" na comunidade pessoal ou comercial e manter sua auto imagem, o que pode ser conseguido com o negociador, através de um plano razoável de pagamento, a longo prazo, e que não lhe cause constrangimentos ou inconveniências.

27 de ago de 2010

Os Mecanismos da Cobrança

A habilidade de um Banco em desenvolver novos produtos, construir facilidades para seus clientes e expandir sua posição no mercado, está nas mãos dos administradores de seus ativos.
A área de cobrança administra os créditos de difícil solução, portanto seus negociadores têm grande responsabilidade nessa área. É através das negociações bem sucedidas que o fluxo de caixa do Banco é restabelecido.
Os negociadores de cobrança precisam agir com particular grau de profissionalismo. Devem ser metódicos mas amigáveis, e nunca arrogantes ou duros em demasia com os clientes, nem mesmo com aqueles que desafiam abertamente suas habilidades e sua posição.
Os negociadores ao ficarem emocionalmente envolvidos em situações de cobrança, poderão prejudicar sua produtividade e comprometer a solução do problema.
Em negociações acirradas pode surgir o seguinte pensamento; "se os clientes não gostam do jeito que negociamos nossas cobranças, o problema é deles; não precisamos de devedores", Corre se o risco de qualificar o cliente devedor como um "indesejável", que não faz falta para o banco. Na realidade, observa se que muitos clientes inadimplentes ficam constrangidos com o não pagamento de suas obrigações, e fidelizar o cliente respeitando este momento difícil de sua vida financeira, é muito valioso e leva à manutenção do relacionamento do cliente com o Banco.
Outro fato a considerar, é o conceito que o cliente atribui ao negociador como sendo uma pessoa de difícil trato, intimidador, aguardando se com certeza rara simpatia e entendimento. Tal imagem pode transformar a cobrança numa negociação hostil, extremamente prejudicial para ambos: o devedor e principalmente o “Credor”.
Um novo horizonte está se delineando no mundo dos negócios. Com a globalização da economia, aumento da competitividade e aumento mundial da concessão de crédito, a técnica de cobrança torna se um conhecimento essencial para a sobrevivência das empresas em geral.
A cobrança é um trabalho de resolução de problemas.

O negociador de cobrança é um solucionador profissional de problemas e deve considerar esse aspecto como algo positivo em seu trabalho.

26 de ago de 2010

Cobrança de Ativos

(Recuperação de Crédito)

No atual ambiente de negócios, o fluxo de dinheiro é vital para qualquer empresa, incluindo as instituições financeiras. O trabalho do negociador, uma posição profissional de alto nível, é crítico para as operações diárias de uma comunidade financeira que funciona à base de crédito.
Os clientes devedores ainda são clientes, e podem ser reabilitados se todo o possível for feito para acabar em um negócio bom e prontamente pago, no futuro, preferencialmente "a vista".

Não use siglas e jargões



Se você pretende atingir seu público alvo, de forma eficáz, não use siglas e jargões desconhecidos pelo seu público, em seus anúncios.
Procure transmitir a mensagem na linguagem de seu público!
A não ser que você esteja anunciado um novo tipo de dicionário ou uma nova enciclopédia e quer deixar o cliente curioso e motivado a procurar as respostas em seu produto.
Também, pode utilizar siglas e jargões quando está vendendo um produto para um publico específico com por exemplo: softwares de arquitetura, Equipamentos de paraquedismo etc.
Entretanto, anúncios que visam atingir a população em geral, perdem sua eficácia quando possuem siglas.
Normalmente, tememos o desconhecido. Ficamos com um pé (ou dois) atrás com coisas que não compreendemos.
É isto que ocorre com o consumidor.
Pensamentos como:
- Essas letrinhas estão aqui para me enrolar!
- Estão falando assim, só para eu não perceber que este produto é uma "bomba"!
- Se eu comprar to f... na mão da assistência técnica!
Surgem na mente do consumidor e e dissolvem a delicada relação de confiança que estava tentando criar junto ao seu público.

Vejamos alguns exemplos:
Empresa de modens tentando expandir o mercado e vendendo modens e roteadores em supermercados, anunciando que seus equipamentos são os melhores para uso com Dynamic IP, VoIP, VPN, ISP, ASP, LAN, SAN

Empresa de software de gestão tentando abrir um nicho de mercado entre as pequenas e micro empresas, anunciando suas soluções como as melhores  em ERP, SOA,

Ou ainda um fabricante de celular, tentando popularizar sua marca ao mesmo tempo que indica que seus aparelhos são 4band ou, EV-DO Release A e Release B, GPRS, GSM, HSPA, HSDPA, HSUPA, TDMA ou WCDMA.

Anúncios em classificados são os campeões de siglas.
Os anunciantes tentam transformar um espaço de pequenas palavras em uma versão compacta do manual do proprietário.


Certo dia estava eu procurando um apartamento para alugar em Campinas, e entre centenas de anúncios com milhares de siglas, encontrei um que me interessou pelo preço "160".


Vendo/Alugo
Ap Conv., 3d, as, Sala 2A, S gar, Mob. 160
Plantão no local
Estava desfazendo uma sociedade em um escritório de cobrança e precisava encontrar um lugar pequeno, perto do escritório e com o menor valor possível.
Ao ligar para agendar o horário da visita, o corretor me falou que o imóvel era sem dúvida o ideal para um advogado como eu.
Chegando no local já fiquei meio desconfiado pela localização (em frente ao centro de convivência no bairro Cambuí), mas como o prédio era antigo, resolvi entrar, pois estava com a cabeça em mil questões e  não dei muita atenção aos detalhes, como um recepcionista na portaria, um amplo elevador.
Quando no andar, percebi que o elevador parou de cara com o hall de entrada.
Uma rápida volta pelo imóvel e constatei que era grande demais para os meus planos, com muitos quartos, salas de dois ambientes, quarto de empregada, área de serviço etc etc.
Quando perguntei o preço só para entender qual teria sido a minha confusão, o corretor informou que estavam alugando ou vendendo.

Para a venda o proprietário queria R$ 160.000,00 à vista.

25 de ago de 2010

Principais Causas dos Créditos Problemáticos

INCONSISTÊNCIA DAS INFORMAÇÕES
As informações cadastrais deveriam estar corretas e conferidas de forma a permitir uma avaliação completa das atuais condições do cliente.

NÃO VERIFICAÇÃO DAS REFERÊNCIAS
Todas as referências (outros bancos, pessoais, cartões de crédito, etc.) deveriam ser verificadas. Informações importantes que permaneciam ocultas, poderão surgir nessas verificações e subsidiar o executivo com novos dados para melhor decidir o pedido de empréstimo.

RENDA E PATRIMÔNIO INCOMPATÍVEIS AO CRÉDITO
Dois fatores de grande importância e que não poderiam ser esquecidos na avaliação. A renda mensal em créditos Pessoa Física é a principal fonte de recursos para liquidação da operação. Embora o patrimônio (imóveis, veículos, outros bens, etc.), não se constitua de valor disponível para pagamento da operação, o mesmo deverá ser considerado como garantia "Adicional" ao crédito, e para tanto deverá estar devidamente comprovado.

PRODUTOS / PRAZOS / VALORES INCOMPATÍVEIS AO CLIENTE
Toda operação de crédito deveria estar enquadrada às características e condições financeiras do cliente. Produtos, valores e prazos inadequados às suas condições, podem provocar o não pagamento da operação e consequentemente a necessidade de uma restruturação posterior, o que pode se transformar num processo desgastante: para o cliente e principalmente para o Banco.

FORMALIZAÇÃO INCORRETA
A formalização das operações é um aspecto importantíssimo no processo de crédito. Assinaturas indevidas, em locais inadequados, assinaturas carbonadas, a ausência de testemunhas, rasuras, garantias discriminadas incorretamente, podem ser questionados juridicamente e inviabilizar o recebimento da operação caso o cliente se torne insolvente. No momento da formalização, é importante estar de posse de todos os documentos necessários e prepará los convenientemente, de modo a permitir ao Banco possibilidades de recuperar o empréstimo judicialmente, caso haja necessidade. Os créditos que não são pagos no vencimento, ou pior, que deixam de ser efetuados, podem ocasionar inúmeros transtornos como também prejuízos incalculáveis ao Banco.

24 de ago de 2010

Créditos Problemáticos

Cada "Real" que o banco empresta além do seu capital, é dinheiro que o banco deve e, portanto, seus dirigentes têm as mais sérias obrigações perante seus depositantes e acionistas de manter os Ativos constantemente sob controle. Porém a atividade de emprestar envolve inúmeros riscos que na medida do possível teriam que ser previstos, caso contrário poderiam haver problemas quanto ao retorno do dinheiro emprestado. O que fazer?
Devem cobrar estes clientes e recuperar o dinheiro do banco. Da mesma forma que adotam medidas específicas para emprestar, o banco possui processos e normas específicas para cobrar os créditos problemáticos.
O sucesso de qualquer operação de crédito é observado quando o dinheiro emprestado retorna ao banco, ou melhor, o cliente restitui o principal e paga os encargos decorrentes do período pelo qual tomou os recursos, no prazo estabelecido (o que rentabiliza a operação).

23 de ago de 2010

Principais Produtos de Crédito

Segue abaixo um breve resumo dos principais produtos de crédito oferecidos aos clientes na rede de agências:

CHEQUE ESPECIAL
Limite de crédito rotativo, renovável a cada X dias, disponível em conta corrente, onde o cliente pode utilizar diretamente através da emissão de seus próprios cheques e saques.
Para o cliente, o produto garante uma liquidez imediata para as suas emergências, sendo que para o Banco é um instrumento mercadológico forte, porém em havendo falhas em sua administração, pode representar perdas significativas.
Os juros, cobrados somente sobre dias úteis, são calculados diariamente sobre o saldo devedor e cobrados normalmente, no primeiro dia útil do mês seguinte ao da utilização.
Se a conta estiver em excesso sobre limite é cobrada multa de X% ao ano sobre o valor que exceder o limite contratual, além da taxa de juros aplicada sobre o saldo devedor.
Para a não renovação automática de limite são respeitados alguns critérios.
Que obedecem alguns princípios básicos:
Quanto menor a reciprocidade do cliente, menores serão as chances de renovação automática do crédito;
Se a conta não sofre movimentação e apresenta saldo devedor;
Se a conta apresenta excesso de limite à algum tempo, sem cobertura.
O cliente é sempre comunicado por escrito tal situação, e as consequencias.


CDC CRÉDITO DIRETO AO CONSUMIDOR
É o financiamento concedido para aquisição de bens e serviços pelos clientes, sendo sua maior utilização para a aquisição de veículos e eletroeletrônicos.
O bem assim adquirido, sempre que possível, serve como garantia da operação, ficando à ela vinculado através de alienação fiduciária, pela qual o cliente transfere ao credor a propriedade do bem adquirido com o dinheiro emprestado, até o pagamento total da dívida.
Seu prazo varia de três a 24 meses e, normalmente, financia 100% do valor do bem; suas taxas são pré fixadas.

CPP CRÉDITO PESSOAL PARCELADO
Modalidade de empréstimo pessoal, onde é liberada certa quantia sem que o cliente necessite comprovar a destinação do crédito, podendo ser parcelado até 12 vezes, com taxas oscilantes.
É formalizado através de contrato e sua garantia é o devedor solidário.

DESCONTOS DE TÍTULOS
O desconto consiste no adiantamento de recursos aos clientes, com base em títulos de vencimento futuro, de forma a antecipar o fluxo de caixa dos mesmos. O cliente transfere o risco de recebimento de suas vendas a prazo ao Banco e garante o crédito imediato dos recursos que, teoricamente, só teria disponíveis no futuro. A operação de desconto dá ao Banco o direito de regresso, ou seja, no vencimento, caso o título não seja pago pelo sacado, o cedente assume a responsabilidade do pagamento, incluindo multa e/ou juros de mora pelo atraso. Os benefícios da utilização desse tipo de produto, para o cliente são: a antecipação da receita de contas a receber, propiciando disponibilidade de capital para a realização de novos negócios, além da rapidez e simplicidade na obtenção do crédito. Já os benefícios para o Banco são a obtenção de boa rentabilidade para a agência, além de ótimo argumento de venda na conquista e manutenção de bons clientes, como também a oportunidade de novas conquistas de contas dos sacados das Duplicatas ou emitentes das Notas Promissórias.

DESCONTO DE DUPLICATA
Desconto de título de crédito formal, nominativo, representativo de uma fatura emitida, em função de uma compra ou venda, mercantil ou prestação de serviços. É destinada a aceite e, pagamento pelo comprador, no prazo de pagamento estabelecido.
O Banco deve selecionar cuidadosamente a qualidade de crédito das duplicatas ou NP, de forma a evitar a inadimplência.
Normalmente, o desconto de duplicatas é feito sobre títulos com prazo de 5 a 90 dias e prazo médio de 45 dias. O IOF é calculado sobre o principal, limitado aos valores anuais, caso o prazo seja maior que doze meses.




DESCONTO DE NOTA PROMISSÓRIA
Desconto de título de crédito formal, nominativo, representativo de uma promessa de pagamento, de certa quantia em dinheiro, feita por uma pessoa em favor da outra. O emitente se obriga a pagar o credor em determinado prazo e valor, pré-estabelecidos.

DESCONTO DE RECEBÍVEIS
Outros tipos de operações de desconto também são feitas sobre os recibos de venda de cartões de Crédito e os cheques pré datados. São adiantamentos dos comprovantes de venda ou dos cheques pré datados, aplicando se uma taxa de desconto sobre os mesmos, que ficam em caução, como garantia do empréstimo.
No vencimento dos mesmos, estes vão sendo compensados e caso haja devolução de qualquer valor o cliente fica responsável pelo ressarcimento do mesmo.

LEASING
Operação de aluguel com opção de compra do bem , em alguns casos, realizada mediante contrato, na qual o dono do bem ( arrendador) concede a outrem (arrendatário) a utilização do mesmo, por prazo determinado, mediante o pagamento de prestações.
Ao final do prazo contratado, há a opção de renovação ou compra do bem pelo arrendatário, através de pagamento residual. Este resíduo pode ser antecipado; diluído quando embutido no valor das prestações, ou como já citado, final, pago ao fim das prestações.

CAPITAL DE GIRO
São operações tradicionais de empréstimos vinculadas a um contrato específico que estabeleça prazo, taxas, valores e garantias necessárias e que atendem às necessidades de capital de giro das empresas.
O plano de amortização é estabelecido de acordo com os interesses e necessidades das partes.
Esse tipo de empréstimo normalmente é garantido por duplicatas em geral numa relação de 120 a 150% do capital emprestado. Nesse caso, as taxas de juros são mais baixas. Quando a garantia envolve avalistas, hipotecas e notas promissórias, os juros são mais altos.

CONTA GARANTIDA
Produto, destinado às Pessoas Jurídicas, que propicia uma fonte constante de empréstimo de capital de giro para as empresas, disponibilizando recursos para eventuais necessidades de caixa de curta rotatividade. Esta modalidade de empréstimo gera depósito à vista, uma vez que o recurso transferido para a conta do cliente, na maioria das vezes, não é utilizado imediatamente.
Funciona com prazo de 30, 60 e 90 dias e juros que variam (em 06/08/98) de 5 a 13,7% ao mês.
São aceitas as seguintes garantias: aval e/ou duplicatas, penhor, ou ainda, alienação fiduciária.

HOT MONEY
É o empréstimo de curtíssimo prazo, normalmente por um dia, ou um pouco mais, no máximo em 10 dias.
É comum, de forma a simplificar os procedimentos operacionais, para os clientes tradicionais neste produto, criar se um contrato fixo de Hot Money, estabelecendo regras deste empréstimo e permitindo a transferência de recursos ao cliente a partir de um simples telex, telefonema ou fax, garantidos por uma NP já previamente assinada, evitando se assim, o fluxo corrido de papéis para cada operação.
Por ser uma operação de curto prazo, o Hot Money tem a vantagem de permitir uma rápida mudança de posição no caso de uma mudança brusca para baixo nas taxas de juros.

22 de ago de 2010

Coisas de Cinema




Mocinhos:


  • Sempre vivem bem (mesmo sem grana tem carro, armas, mulheres e bebidas).

  • Basta um óculos para os heróis se disfarçarem de gente comum.

  • Eles sempre vão ver o que que causou o barulho, sozinhos e no escuro.

  • Se eles tem lanterna ela falha na hora que mais precisam.

  • Se precisar, ele sempre consegue abrir um cadeado com um tiro.

  • Em filme de suspense, todas as pessoas que eles encontram, falam sempre com um tom de culpados, na voz.

  • Eles sempre vivem um romance, mesmo no meio das piores catástrofes.

  • E ainda por cima, param de fugir dos monstros, bandidos e desastres para curtir um sexozinho com as mocinhas!

  • Quando decidem fugir (na manhã seguinte), é sempre tarde demais.

  • Desarmam as bombas sempre nos últimos 3 segundos.

  • Suas armas tem mais de 20 tiros

  • São capazes de atirar em uma corda esticada, um botão na parede ou até para trás contra um inimigo, quando estão correndo ou dirigindo e... acertarem.

  • Eles nunca pegam a arma do figurante inimigo quando estão indo encontrar o bandidão chefe.

  • Mesmo depois de apanhar por horas e horas, eles têm forças no final da luta para dar o golpe fatal no bandido.

  • O último ataque contra o bandido é tão potente que, se tivessem usado este recurso no começo da luta ela acabava em segundos.

  • Sempre tem um carrão antigo restaurado. (Se não é o mocinho o dono, o carro é do melhor amigo.)

  • Todo curativo aplicado nele, vaza sangue.


Bandidos:

  • São péssimos de mira, mesmo quando atiram para a frente contra um mocinho atirando de costas.

  • Em compensação, mesmo quando são surpreendidos pelos mocinhos, não morrem fácil.

  • São cruéis até com seus parceiros e ajudantes.

  • Sempre matam seus mensageiros.


Figurantes:

  • São os primeiros a morrer.

  • Morrem por serem idiotas.

  • Quando são policiais e trabalham em dupla, ficam sozinhos no momento de se encontrarem com o bandido.


Filmes:

  • Quanto pior o roteiro, menos luz tem nas cenas.

  • Se é "Terror" quanto pior o roteiro, mais sangue tem nas cenas.

  • O programa de proteção à testemunha nunca funciona e o bandido sempre acha o mocinho ou a mocinha.

  • Todo sexo é maravilhoso, até o com areia da praia ou no depósito de lixo.

  • Sempre morre (de forma dramática) algum personagem do qual você tinha gostado.

  • Nos novos roteiros, mesmo que tudo no filme conduza a história para um final "X", nos últimos 10 minutos a história muda para ter um final "Y".

  • Antes de "Platoon" todo mocinho era bonito e todo bandinho era feio e com cicatriz no rosto.

  • O bom filme tem a duração menor do que desejamos e o filme ruim demora muito mais para acabar do que suportamos.

  • Se um filme Europeu ou Oriental fez sucesso, uma cópia dele será feita nos EUA com um grande elenco e péssima adaptação de roteiro.

  • Se você elogiar um filme, vai ser obrigado a assistir o episódio II, III... XI ou pior, o 0, -1, -2...

  • Sempre um casal, se encontra, se odeia, se apaixona, se desentende, o amor supera tudo e vivem felizes para sempre. (necessariamente nesta ordem).

  • Todo mundo fala inglês, inclusive os marcianos e venusianos.

  • Todo mundo mora em condomínio. (Aquelas casas sem portões e amplos gramados)

  • A polícia sempre aparece quando ocorre um crime, mesmo quando não é chamada.

  • Mas é óbvio que se o mocinho está lutando com o bandido ela só chega depois que ele vence o bandido.

  • Todo soco na cara, faz o nariz sangrar.

  • Se você gostou demais de um filme, pode pesquisar que é refilmagem de um outro de no mínimo 20 anos atrás.

  • Existem 4 roteiros básicos: Com eles é possível criar qualquer filme.

  • Se um trailer de um filme tem 2 minutos de muita ação, pode estar certo que no filme todo só tem estes 2 minutos de ação.

  • Teu ídolo, cedo ou tarde, vai falar ou fazer uma grande besteira em público.

  • Se existe uma informação que precisa ser mantida em segredo para uma pessoa, duas pessoas vão conversar sobre o segredo quando, a pessoa que não podia saber de nada, está atrás da porta.

  • Toda porta cai com um chute, se não for aberta com um cartão de crédito.

  • Quando tem monstro no filme, ele ataca o bandido em um só golpe ou engole o bandido de uma só vez.

  • Quando o monstro encontra o mocinho, ele resolve "brincar com a comida".

  • Todo mundo tem acesso à áreas restritas (torres, abrigos depósitos etc)

  • Toda faca arremessada crava de ponta na madeira (já tentou arremessar uma faca?)

  • Quando alguém foge pela floresta 500 policiais vão atrás, mas, nenhum vem em sentido contrário para cercá-lo

  • Toda cena romantica é em câmera lenta 


  • Toda perseguição segue por uma rua estreita com pilhas e pilhas de caixas fechadas, vazias.

  • Toda pilha de lixo é fofinha e os mocinhos podem saltar até de um helicóptero em cima.

  • Todo mundo que está fugindo de alguém em um prédio, tem a "genial" ideia de subir para o telhado. 

  • Todo telhado é contiguo e o bandido pode fugir correndo por cima, de um prédio para o outros, por bem mais do que 1 quarteirão. 

21 de ago de 2010

Noções de Crédito

CRÉDITO
A atividade de emprestar dinheiro em um Banco Comercial significa uma parte importante de sua receita, influenciando o resultado.
É através de operações de crédito que o Banco cumpre um de seus mais importantes objetivos: intermediar recursos entre o poupador e o tomador de empréstimos, dando garantia a ambos do cumprimento de suas obrigações contratuais.

POLÍTICA DE CRÉDITO
Para atingir a este objetivo, o Banco define uma Política de Crédito visando dar segurança e rentabilidade às aplicações dos seus empréstimos no Varejo.
Algumas definições mais importantes da Política de Crédito para este segmento são:

PULVERIZAÇÃO
Um Banco de Varejo, tem como orientação efetuar as operações de crédito para um elevado número de clientes, de modo a contemplar o maior percentual possível com produtos de empréstimo.

PRODUTOS DE MASSA
Pela condição anterior, o atendimento a esta base de clientes deve ocorrer preferencialmente sob a forma de produtos disponíveis nos processos de venda das agências (automação), de modo a terem custos compatíveis com as receitas obtidas com a colocação destes produtos.

PREÇOS
Os preços dos produtos de empréstimo devem contemplar a expectativa do cliente (mercado), os custos de captação e do processo de venda deste produto, os riscos que o Banco assume ao emprestar, e o resultado que esperamos do produto. O correto entendimento destes componentes deve orientar a definição do preço do produto,

SEGURANÇA
Finalmente o item segurança reveste se de fundamental importância, considerando se que o cicio do crédito completa se com a rentabilização total do Banco. isto implica no seu recebimento, ou seja, no vencimento e dentro das demais condições acordadas previamente.
Os Bancos não podem manter Ativos que não gerem lucros, os pagamentos dos empréstimos devem ser feitos em dia e em conformidade com o valor devido. Aqueles pagos com atraso ou (pior ainda), que deixam de ser feitos, podem rapidamente transformar um empréstimo lucrativo em não lucrativo.
Portanto é importante que se verifique alguns itens fundamentais, relevantes para o crédito bem sucedido, tais como:
Se o cliente está dentro do perfil que o banco deseja na sua carteira de correntistas,
Comprovar as informações fornecidas no cadastro, verificando as fontes de referência,
Consultar o sistema de Restritivos para verificar se o cliente não possui algum apontamento negativo em seu nome.
A Capacidade de endividamento do cliente e o valor que ele venha a dever ao Banco, são fatores fundamentais para a análise e concessão de crédito. Portanto é de fundamental importância que a relação abaixo seja sempre verificada:

20 de ago de 2010

Frases Infelizes - Nas empresas


E espalham por ai que só brasileiro fala bobeira!


1. Fred Dales, Microsoft, Redmond, WA
"A partir de amanhã, os empregados somente poderão entrar no prédio usando cartões de segurança individuais. As fotografias serão tiradas na próxima quarta-feira e os empregados receberão seus cartões em duas semanas."

2. Lykes Lines Shipping
"Precisamos de uma lista de problemas específicos desconhecidos que iremos encontrar."

3. Gerente de contabilidade, Electric Boat Company
"E-mail não deve ser usado para passar informações ou dados, mas só para negócios da empresa."

4. United Parcel Service, gerente de publicidade e marketing
"Este projeto é tão importante que não podemos deixar que coisas mais importantes interferiram."

5. Supervisor, Minnesota Mining and Manufacturing, 3M Corp
"Fazer "Rápido" não é desculpa para descumprir o prazo. Ninguém vai acreditar que você resolveu o problema em um dia ! Estivemos trabalhando nisto há meses. Agora, finja estar ocupado por umas semanas e avisaremos quando estiver na hora de avisar-lhes que já está pronto."

6. CIO, Dell Computers
"Minha chefe passou o fim de semana inteiro redigitando uma proposta de 25 páginas só porque precisava de correções. Ela disse que o disquete que eu lhe entreguei estava danificado e que não era possível editá-lo. (O disquete que eu lhe dei estava protegido contra gravação.)"

7. Executivo de marketing, Citrix Corporation Mensagem do chefe:
"Equipe de trabalho é um monte de gente fazendo o que eu mando."

8. Executivo, FTD Florists
"Minha irmã morreu e seu funeral foi marcado para a segunda. Quando eu disse isso para meu chefe, ele reclamou que eu iria faltar justamente no dia mais cheio de serviço da semana. Então ele perguntou se não poderíamos mudar a data do enterro para sexta. Ele disse: "Seria melhor para mim.""

9. Supervisor, divisão de longa distancia da AT&T
"Sabemos que a comunicação é um problema, mas a companhia não discutirá com seus empregados."

10. Microsoft, Departamento Jurídico
"Este memorando tem por escopo informá-lo de que um memorando será enviado hoje a respeito do assunto supra-relacionado."

11. Gerente de negócios, Hallmark Greeting Cards
"Certo dia, meu chefe pediu-me para enviar um relatório a respeito do projeto no qual eu estava trabalhado. Perguntei se era possível entregar o relatório amanhã. Ele disse: "Se eu quisesse para amanhã, eu teria deixado para pedir isto amanhã ! ""

12. Lucent Technologies (ex-IBM)
Esta pérola é o último parágrafo de um memorando dirigido a todas as filiais nos EUA:
"A Lucent Technologies está esforçadamente empenhada em promover constante atenção aos procedimentos atuais de negociação transacional, enfocando ênfase em meios inovativos de melhorar, senão superar, as expectativas de qualidade!"

Sugestões para Atendimento Telefônico

QUANDO O TELEFONE TOCA...
Atenda, independente de horário, situação ou local.
É o responsável em atender nessa hora o quem estiver mais próximo.
Portanto, não espere o segundo toque, atenda o prontamente.

ATENDER BEM AO TELEFONE SIGNIFICA...
Não deixar quem chamou esperando na linha.
Atenda ao telefone no máximo até o 2o. toque. Assim você demonstra atenção e eficiência.
Não tire o fone do gancho sem responder. Quem está do outro lado vai se sentir desprezado.
Quando o cliente aguardar na linha, fale periodicamente, demonstrando seu interesse e preocupação em atendê lo.
Se você estiver atendendo a alguém pessoalmente e o telefone tocar, peça licença e atenda até o 2o. toque. Depois disso, você decide a qual atendimento dará prioridade.

NAO DIGA “ALÔ”. IDENTIFIQUE SE
No telefone comercial, “alô” é perfeitamente dispensável.
Portanto, ao atender a chamada, diga o nome de sua empresa, e cumprimente.
Se a ligação é feita por PABX, essa identificação ficará a cargo da telefonista.
Então, diga o setor onde trabalha, seu nome e cumprimente
Atendendo dessa maneira o tempo gasto é bem menor e a pessoa é atendida com maior rapidez e eficiência.
E, se a ligação caiu errada, isto é identificado pelo cliente imediatamente.


LÁPIS E PAPEL SEMPRE A MÃO
É fundamental para um bom atendimento manter 1ápis e papel ao lado do telefone.
Ganha se tempo e ainda facilita anotações importantes, tais como:
- nome da pessoa com quem estamos falando.
- a informação solicitada.
- o telefone de quem chamou quando não é possível dar a informação imediatamente.
- recado para quem recebeu a ligação e não estava no momento etc.


O BOCAL DO TELEFONE É MUITO SENSIVEL
Portanto...
Fale naturalmente, sem gritar nem sussurrar. Tenha o bocal sempre próximo de seus lábios, sem encostar.
Evite termos técnicos ou mesmo exageros para passar simpatia ou intimidade com o cliente.
Não tape o bocal com a mão, Isto não impede que do outro lado da linha ouçam o que você está falando.
Quando precisar de um instante para obter a informação, deixe o telefone longe de ruídos.
Atenda a uma única chamada por vez, para não dar a impressão de confusão.
Se outra linha chama e você está ao telefone, peça um instante e receba a outra ligação, decidindo então a qual delas dará prioridade.


NÃO DEIXE QUEM CHAMOU FICAR ESPERANDO...
Do outro lado da linha "um minuto" é uma eternidade.
Por isso, quando não for possível fornecer a informação de imediato consulte se a pessoa prefere aguardar ou esperar seu telefonema tão logo você tenha a resposta, Neste caso, anote nome e telefone de quem solicitou a informação,
Se precisar se afastar do telefone diga:
“Aguarde um momento, por favor”.
e ao retornar diga: “Desculpe a demora”.
Procure ser rápido.


NAO INTERROMPA QUEM ESTA AO TELEFONE
Quem faz isso deixa a impressão de ser inoportuno ou mal educado.


AS LIGAÇÕES DIRIGIDAS A EMPRESA TÊM PREFERÊNCIA
É irritante um telefone sempre ocupado, não é?
Assim, antes de efetuar uma ligação, verifique se há mais de uma linha ou aparelho disponível para receber ligações.
Ligações pessoais devem ser feitas em horário adequado e rapidamente.
É importante que as pessoas consigam fazer contato. conosco.
Um telefone ocupado pode impedir que se realizem bons negócios.


FIQUE ATENTO À SOLICITAÇÃO DE QUEM TELEFONA
E procure atender com presteza resolvendo o problema ou transferindo a ligação a quem, seguramente, possa fazê lo.
Certifique se de que a informação desejada será obtida no setor, antes de transferir a linha.
Evite o passa passa de ligações


NÃO DESAPAREÇA DO SEU LOCAL DE TRABALHO
É importante que saibam informar a seu respeito caso telefonem na sua ausência. Por isso, avise sempre que sair durante o expediente, informando o local e em que ramal poderá ser encontrado ou então a que horas retorna.


CORTESIA É FUNDAMENTAL
Use palavras simples mas de efeito, tais como: obrigado, por favor, bom dia, boa tarde, às ordens, desculpe, até logo, um momento, por favor...
Há uma forma muito simples de ser cortês: chamando quem ligou pelo nome. Chame sempre a pessoa de senhor ou senhora. “Você” só será usado se o cliente pedir.
Quando alguém nos atende gentil e rapidamente é porque reconhece, de forma empática, as desagradáveis situações que enfrentamos ao telefone e, assim, procura evitá las.
Ao encerrar uma conversação, coloque se à disposição e aguarde quem chamou desligar primeiro. (use o bom senso)
Evite o uso de expressões meu bem, querido, amor, ao contrário de delicadeza, representa intimidade e não é profissional.


ATENDA CORDIALMENTE AO TELEFONE
Procure dizer
O Sr. não se encontra no momento, deverá voltar às “x”hs.
Gostaria de falar com outra pessoa?
Deseja deixar algum recado?
Deseja que ele lhe telefone?
Talvez demore para obter a informação, o sr. prefere aguardar um instante ou deseja que lhe telefone depois?
Um momento, por favor.
Ele saiu por alguns minutos, quer que eu anote o recado?
O Sr. não se incomodaria de esperar um momento?
O Sr. poderia dar me seu nome?
Ele foi embora. Retomara amanhã às “x”hs.

Nunca diga
O Sr. está em uma importante reunião e não poderá atendê lo.
Ele não pode atendê lo agora.
Estou muito ocupado, Telefone depois.
Não posso consultar a relação agora,
Ele está muito ocupado.
Ele foi tomar um café.
Ainda não chegou.
Está de licença, descansando.
Está de folga.
Eu não sei, ele não disse nada.
Quem é que está falando?
Olha bem, ela já puxou o carro.

19 de ago de 2010

Informações Confidenciais

É antiético fornecer a funcionários ou empresas:
- dados pessoais do cliente;
- informações pessoais de empresas;
- salários etc.

18 de ago de 2010

Comportamentos Inadequados

Nos locais de trabalho, junto ou não do cliente, evite:
1. Fumar, comer, mascar chicletes. Exceção: quando você acompanhar o cliente num cafezinho.
2. Apresentar postura e expressões que denotem cansaço, mau humor, irritação etc.
3. Gritar ao telefone e bater com força para desligá lo.
4. Discutir e brincar com os colegas diante de clientes.
5. Interromper a um colega quando ele está atendendo a um cliente.
6. Centralizar sua atenção fora do cliente, quando você o está atendendo.
7. Usar gírias e trata lo com muda familiaridade.
8. Fornecer informação insegura.
Eu acho que...
Deve ser...
Parece que...
9. Criticar colegas e empresas diante do cliente:
"Eles sempre fazem tudo errado".
'Eles deveriam ter dado a informação..."
10. Utilizar códigos, siglas ou expressões específicas que não sejam do conhecimento do cliente. Ex.: CCD, CDC, CPP, TROC, CDI, etc.
11. Negar, informações dizendo:
Não é comigo ¬ Não é do meu setor... Isso mudou, agora não sei como está.
Se não é com você ou não sabe, procure saber para encaminhar o cliente ou confirme a informação antes de passar:
- vou encaminhá lo ao setor competente...
- um minuto, vou confirmar para o senhor...

16 de ago de 2010

Os Guardanapos e as redes de Fast Food


Alguém, certo dia, lá escreveu lá na pagina 482 dos manuais de procedimentos dos FASTs FOODs que o funcionário do balcão de atendimento deveria colaborar com a redução dos custos da empresa, entregando ao cliente, somente dois Kits de 1 guardanapo, dobrado e redobrado de uma forma para parecer que tem mais de um em cada kit.


E assim, todo jovem, em seu primeiro emprego, vestindo um daqueles divertidos uniformes do Clube do Mickey, no momento do atendimento do cliente, entrega a cota determinada de guardanapo.

Curiosamente, o atendente, fica irritadissimo se o cliente pede mais 2 kits de guardanapos, chegando ao ponto de olhar com aquela cara de "Pô meu! assim não vou bater as metas da empresa!".
Ele se revira, para um lado, revira para o outro, enfia o dedo que colocou no nariz, dentro do copo de refrigerante, tampa e entrega para o cliente...


...e só então, com aquela cara de "Michael Jackson em Thriller", ele entrega mais 1 kit de guardanapo.
Se o cliente insistir ele joga na bandeja uns 5 ou 6 kits, para calar a boca do cliente.

Depois disso, o mais estranho de tudo é o comportamento impar, caso o cliente peça 2 sachês de catchup ou de mostarda.
Se não for uma loja que tenha o "pump" de "self-service" de molho, o atendente, coloca uns 5, 6 até 7 sachês de molhos, dos mais variados tipos.
O que também, não foi o pedido feito pelo cliente!

Então, fica a questão!
Porque raios, o atendente regula o guardanapo como se fosse a uma gota de água no deserto e não está nem ai para o consumo de outros produtos?
Será falta de nossa? Inteligência?
Será estratégia da empresa para ver se os clientes passam a levar guardanapo de pano de casa e com isso contribuirem com a ecologia?
Será que é um treinamento inadequado dos reais motivos pelos quais os jovens atendentes devem evitar o desperdício de material?
Só faltava o jovem atendente ter entendido que se o nome daquilo é guardanapo e porque ele deve ficar bem guardado!

Qualidade dos Serviços

Para que a qualidade dos serviços seja garantida e que o relacionamento entre o atendente e cliente seja eficaz, dois aspectos devem ser considerados:

ATENDIMENTO
Está ligado aos negócios que a empresa poderá ou não realizar, de acordo com suas normas e regras, estando o atendente dependente do suporte que a empresa lhe fornecer.

Prestação de Informações corretas (Atendimento):
Uma das maiores exigências do bom atendimento está ligada à prestação de informações corretas e completas.
Nada mais irritante do que buscar uma informação e receber respostas vagas e incompletas, Agindo assim, o atendente passa uma imagem de ineficiência, desorganização e de desrespeito pelo cliente,
O que se espera de todo profissional é que ele conheça os serviços da empresa onde trabalha e informe, encaminhe e acompanhe corretamente o cliente, solucionando seu problema.

TRATAMENTO
Está relacionado à maneira como o atendente se dirige ao cliente e depende, exclusivamente, dele, de sua gentileza, cortesia e profissionalismo.

Atitudes diante do cliente (Tratamento):
A atitude está ligada à forma como é passada a informação. Não basta fornecer informações corretas e completas. O cliente espera do atendente cortesia, gentileza, presteza, boa vontade o profissionalismo.

Muitas vezes, mesmo não tendo seu problema resolvido, o cliente fica satisfeito porque foi bem tratado e considerado como pessoa.

POR OUTRO LADO
Se na opinião de cada profissional atender clientes é um trabalho cansativo e aborrecido, fatalmente esses sentimentos serão passados ao cliente, criando uma imagem negativa do atendimento, atendente e empresa.

Lembre se:
CRIAR UMA OPINIÃO PÚBLICA FAVORÁVEL É MAIS FÁCIL DO QUE TRANSFORMA LA DE NEGATIVA EM POSITIVA

15 de ago de 2010

São condições básicas para uma negociação eficaz

Tecnologia de Negociação

Habilidade de Relacionamento Interpessoal

Conhecimento do Negócio

Mundo Real x Mundo Imaginário 4






No canto à direta da imagem, a deliciosa batata fotografada para uma receita da MAGGI.
No canto à esquerda, a não tão deliciosa batata produzida, após seguir rigorosamente a receita indicada.

14 de ago de 2010

Negociação

Processo de buscar um “acordo” sobre idéias, produtos ou serviços.
Processo em que as partes sentem que foram ouvidas, apresentaram suas argumentações e obtiveram o melhor resultado possível.

13 de ago de 2010

Apresentação

Este curso tem o objetivo preparar você para as atividades ligadas à Recuperação de Crédito.
É constituído de:
1- Conceito de Negociação;
2- Quais as condições essenciais para uma negociação eficaz;
3- Noções básicas sobre Qualidades dos serviços, atendimento e treinamento.
4- Visão global da atividade de administração de ativos – Concessão de Crédito x Recuperação
5- Táticas, Técnicas e Habilidades de Negociação
6- Gestos e posturas
7- Simulados
8- Questionários de avaliação

Para que no final do curso você esteja preparado para enfrentar o espetacular desafio que é Recuperar Crédito.



Márcio R. Eiras

11 de ago de 2010

Depreciação do preço de venda

Se você é um comerciante de eletrônicos, saiba que em muitos segmentos de negócios é preciso depreciar, ou seja, alterar os preços de venda de seus produtos para menor, conforme as condições do produto e o mercado.
É assim com o setor de alimentos in natura, onde um produto tem seu preço de venda reduzido (ou aumentado) não só conforme a oferta e procura, mas, também, conforme as condições do próprio produto.
Um alimento com vários dias entre a colheita e a venda efetiva, tem preço menor, alimentos, batidos, machucados, manchados, tem preço menor e assim por diante.
A mesma necessidade tem uma rede de supermercados. Se um produto está próximo do fim do prazo de validade, rapidamente entre em "promoção"
Assim, acontece com todos os outros setores. Tintas próximas do fim do prazo de validade, lubrificantes e assim por diante.

Então, qual o motivo que os donos ou gerentes de um comercio de eletrônicos (seja uma pequena loja, seja um departamento inteiro de uma rede de hipermecados) insiste em manter os preços de venda examente iguais aos preços do momento em que o produto foi colado na prateleira, mesmo que já tenham se passado 4 ou 5 anos?

A atualização de preços (para menor) vai trazer inúmeros benefícios, tais como:
1) Evitar que o produto fique encalhado na prateleira.
2) Gerar capital de giro (se rendeu lucro e sequer recuperou o valor de compra, certamente é um dinheiro que fará falta no futuro quando o produto tiver que ser descartado).
3) Não virar piada na internet

Pense a respeito e verifique se na sua empresa não existem casos como os exemplos abaixo:

Clique nas imagens para visualizar melhor

A loja Tabaco & Cia. no Shopping Esplanada em Sorocaba, tem em sua vitrine este Pen Drive Victorinox, de 128Mb (atenção para a capacidade dele) por apenas R$ 718,00 (uma verdadeira pechincha)!
Com esse valor, hoje, da para comprar um micro Pen Drive de 2Gb e visitar a fábrica na "Suíça".
Pen Drive de 128Mb Victorinox



Já o Submarino possui inúmeros exemplos, então, vamos relacionar apenas alguns:



Modem para Palm tops Zire Tungsten W e outros
 Palms fora de linha e que custam menos que o modem, quando encontrados para venda.




Carregador portátil para os Palms já citados
 Idem a situação acima.




Simples cartão de memória SD de 128Mb
Cartões SD, custam atualmente, R$ 35,00 (6x mais barato) para 4Gb de capacidade (31x mais capacidade de armazenamento)



Na Americanas.com como em outras centenas de lojas, a situação se repete.


Mp3 player com 512Mb


Vendido a R$ 559,00 com 512Mb, concorre com outros Mp3 players, a venda na página do site a Americanas.com com capacidade acima de 1Gb e preços entre R$ 99,00 e R$ 150,00.
Para não ter dúvida de que o produto é antigo, em suas características no site, conta que vem com um CD de instalação para Windows 98/SE.






Não confunda com um gravador de DVD ou de Blue Ray! Este é um gravador só de CD. Pela bagatela de R$ 669,00.




HD externo de 2.5 com 100Gb por R$ 679!


E a lista é interminável, existindo lojas de informática vendendo só o Case de alumínio para HD de 3.5, por R$ 399,00 sendo que um HD Externo 2.5 com 500Gb, completinho está sendo vendido por preços na faixa dos R$ 350,00.





Também não precisa ser radical como o Extra, que em janeiro de 2005, baixou o preço do Norton Antivirus de R$ 69,90, para R$ 9,90 só porque ele era "Norton 2004"


Obs.: Para a comparação dos preços não foram consideradas as ofertas de preços dos "mercados paralelos", o que aumentaria a diferença entre os produtos antigos e os preços dos produtos atuais.



Correção: 

A capacidade informada em 11/08/2010, do Pendrive canivete Victorinox disponível para venda na Tabaco & Cia. no Shopping Esplanada em Sorocaba estava errada.
Na verdade o pendrive tem capacidade de 64Mb e não de 128Mb, como divulgado.
Já o preço sofreu desconto e agora está sendo vendido por apenas R$ 714,80.


Confira na foto abaixo:


Enquanto isso...
10/01/2012

Victorinox lança ume espécie de “canivete suíço SSD”, com 1 TB de armazenamento

1TB = 1.048.576 MB

3 de ago de 2010

Queijo Minas


Isso que você está vendo na foto acima, foi vendido a alguns dias atrás como queijo mineiro fresco.
Foi colocado na geladeira, dentro de uma queijeira e veja só, depois de 20 dias, no que virou...
Já tinha ouvido falar de queijo fundido e de queijo fedido, mas de queijo fudido, nunca!


Quando comprado estava, mais ou menos, parecido com este aqui.


 E deveria ter ficado assim com o passar dos dias!


Coitado do vendedor de queijos... ganhou um inimigo!

1 de ago de 2010

Reaproveitamento de faixas de Sinalização


Sabe aquelas faixas e placas, normalmente laranjas, que as prefeituras usam para orientar o trânsito das cidades?
Normalmente são confeccionadas com instruções específicas de rotas alternativas ou horários de fechamento e vias.
Será que o volume de material impresso não justifica o desenvolvimento de uma equipe de pessoas que possam retirar as letras adesivadas sobre o suporte laranja para reaproveitamento do suporte em novas faixas e placas?
Do ponto de vista ecológico é redução de material plástico jogado fora.
Do ponto de vista social, pode gerar emprego alternativo para pessoas que por exemplo hoje são catadores de lixo.
Do ponto de vista financeiro, pode ser uma forma dos departamentos de trânsito municipais reduzirem seus custos ou poderem aplicar melhor suas verbas.
Esse procedimento seria bom até para não esquecerem penduradas as faixas, mesmo depois de normalizado o trânsito, como as vezes acontece.

Pense e respeito e envie a sua opinião!